På baggrund af studiet, der baserer sig på 92 detaillister fordelt over 18 lande, forklarede seniorpartner i McMillanDoolittle, Ebeltoft USA, Neil Stern, hvorden især fire faktorer er afgørende i forbindelse international ekspansion:
Opsummeret viser Ebeltoft Groups undersøgelse altså, at detaillister i forbindelse med international ekspansion bør have føldgende for øje:
Hav et klart formål med din tilstedeværelse ved rent faktisk at bringe noget til markedet, som ingen andre kan. Identificer og fokuser derfor på, hvordan din kæde eller forretning adskiller sig fra de øvrige aktører på markedet.
Lyt til forbrugerne i lokalområdet og vær fleksibel over for deres adfærd og præferencer – også på markeder, hvor du tror, du kender kunderne.
Drag nytte af lokale talenter enten gennem opkøb eller partnerskaber, som også kan bestå i at have et team af medarbejdere på alle niveauer, der forstår lokalområdet.
Location, location, location. Sørg for at butikkerne placeres de rette steder, så du lander både hurtigt, men endnu vigtigere rigtigt på et nyt marked.
Antallet af forbrugere, der vælger at shoppe online, stiger konstant, og de første opgørelser over danskernes nethandel for 2012 fra FDIH, Foreningen for Danskinternethandel, viser da også, at 2012 blev et rekordår, hvad angår danskernes e-handel, der sidste år nåede hele 51 mia. kr. – en vækst på 11 procent i forhold til 2011. E-handlen udgjorde således mindst 18 procent af den samlede detailhandel i 2012.
En af årsagerne, til at flere og flere vælger at handle over nettet, er den bekvemmelighed, der ofte er forbundet med online shopping. Det kan foregå stille og roligt, hvor, hvordan og hvornår det passer forbrugeren selv. Men samtidig viser flere undersøgelser, at rigtig mange af de forbrugere, der besøger netbutikkerne, ofte også vælger at lade indkøbskurven stå uden at gennemføre købet. Det sker endda ofte, efter at der er brugt tid på at finde de ønskede varer, lægge dem i indkøbskurven og trykke ”checkout”. For det er netop i checkout-fasen, at rigtig mange vælger at hoppe fra, fordi de her mødes af en lang række forhindringer. Se bare her, hvor Google Analytics på grinagtig vis illustrerer, hvor absurd et online checkout kan være ved at lade det udspille sig offline i den fysiske butik:
Først skal man indtaste sine login-oplysninger eller oprettes som bruger, hvis man ikke tidligere har handlet på siden, så skal der indtastes utydelige bogstaver i CAPTCHA for at bevise, at man nu rent faktisk også er et menneske, og når man så endelig når checkout, mødes man med dyre og ufleksible leverings- og returmuligheder. Lyder det convenient? Nej, det illustrerer en lang og besværlig proces, som det er forståeligt, at mange forbrugere ikke gider bruge tid og energi på, og som i det hele taget står som paradoks til idéen om, at det jo netop er meningen, at det skal være nemt at shoppe online.
Nutidens forbrugere stiller høje krav til fleksibilitet og convenience, og der er derfor essentielt, at detailhandlen formår at indfri forbrugernes forventninger om nem og problemfri shopping – både instore og online.
Google-videoen er blot en ud af en række videoer, der hver især illustrerer nogle af e-handlens mange problemer med funktionalitet og brugervenlighed – se de øvrige nedenfor:
Og såvel arbejdet med en convenient checkout-proces som arbejdet med en funktionel søgefunktion og landing page-optimering er ikke uden betydning for de danske e-butikker. Samtidig med at e-handlen vokser, lander flere og flere e-køb i udenlandske indkøbskurve. FDIHs nye tal viser, at hver femte køb på nettet i 2012 blev foretaget uden for Danmark, hvilket betyder, at den danske nethandel gik glip af over 11 mia. kr i omsætning. Danske netbutikker skal i 2013 gøre sig endnu mere umage, hvis tendensen ikke skal fortsætte.
Forbrugerne forventer integrerede kanaler – nu og i fremtiden
På baggrund af en større empirisk undersøgelse af de danske forbrugere sætter Retail Institute Scandinavia med analyserapporten ”Cross Channel – Forbrugerne på tværs” fokus på, hvilke behov de danske forbrugere har, hvilken adfærd de udøver før, under og efter køb på tværs af kanaler, samt hvilke forventninger man har til detailhandlen i dag og fremadrettet. Få her et uddrag af rapporten:
“[…] Ser vi på mulighederne i forbindelse med det enkelte køb, er der en klar tendens til, at forbrugerne hilser en udpræget grad af fleksibilitet mere end velkommen. Over halvdelen forventer allerede, at varer købt i en kædes onlinebutik kan både spores og returneres i kædens fysiske butikker.
En gnidningsfri og transparent oplevelse i forbindelse med onlinekøb er altså allerede en minimumsforventning i forbrugernes optik. At kunne ændre onlineordrer i den fysiske butik er derimod ikke en forventning, men en mulighed, som over 80 procent af forbrugerne er positive over for.
Forbrugernes forventninger -
Udvalgte parametre på tværs af brancher
Et minimum af cross channel ligger således allerede som forventninger hos forbrugerne, mens den gnidningsfri oplevelse på tværs af kanalerne for langt de flestes vedkommende – uanset branche – er langt at foretrække.
Tallene ovenfor illustrerer grundlæggende vigtigheden af en udførlig og opdateret hjemmeside, da forbrugerne på baggrund af hjemmesidens udvalg definerer butikkens sortiment. Forbrugerne ser en kædes fysiske og online tilstedeværelse som én og samme ting […]“
Du kan læse mere om forbrugernes cross channel-forventninger – både nu og i fremtiden - i den fulde rapport. Her får du også indblik i, hvordan e-handelen har udviklet sig i Danmark gennem de seneste år, hvordan danske forbrugere i forskellige faser af købet anvender forskellige kanaler, samt hvordan cross channel i dag praktiseres i internationalt regi.
Inspirerende indsigter Andet bind i Retail Institute Scandinavias serie af innovative detailhandelskoncepter fra hele verden og et væld af brancher – Retail Innovations 2 – er netop udkommet. Få her et uddrag fra trendpublikationen:
”SPANIEN: Happy Pills […] Visse produktkategorier risikerer at blive fastlåst til én specifik målgruppe, selvom de måske har potentiale til at blive endnu mere succesfulde. Slik målrettes eksempelvis mestendels til meget unge kunder, på trods af at også voksne kan have en sød tand. For at repositionere et produkt må man gentænke såvel markedsføring som placering i detailhandlen. Det er netop, hvad Happy Pills har gjort med sin specialiserede slikkæde, der henvender sig til voksne indbyggere og turister, ved blandt andet at vælge en central placering, hvor det mest er voksne, der færdes, og med en nøje planlagt detailhandelsoplevelse.
Konceptet Happy Pills tilbydes som et modstykke til stress og livets små skuffelser, og brandet kommunikerer sin mission i ”voksne” termer. For eksempel er pillerne ikke kun til ”dårlige dage”, men også til de tidspunkter, hvor man får lyst til et mere udforskende seksualliv! Brandet har således opnået en premium-position inden for en kategori, der ofte betegnes som standardprodukter. Det er sket gennem storytelling, produkternes kvalitet og sofistikerede design og indpakning, samtidig med at man især har gjortbutikkerne særligt tillokkende ved at tilbyde kunderneen opnåelig luksusoplevelse og selvtilfredsstillelseuden dårlig samvittighed.
Købsprocessen er meget simpel, men også meget kreativ. Hver kunde får et ”lykkepilleglas”, som han eller hun fylder med det, vedkommende har lyst til. Et underholdende element i butikken er, at der på hvert glas med piller står, hvilken ”lidelse” de kurerer. Kunderne kan så finde den pille, de har brug for, og putte den i deres eget glas. Den dynamik skaber et stærkt følelsesmæssigt bånd mellem kunden og produktet.
Butikkens indretning er meget anderledes end i traditionelle slikbutikker, der flyder over med farver og ofte er indrettet på en kitsch facon. I stedet er Happy Pills-butikken minimalistisk og meget sofistikeret indrettet. For at opnå den effekt har man brugt mange kræfter på detaljerne, der omhandler alt lige fra farver og materiale til belysning. […]”
Du kan læse mere om Happy Pills og 19 andre inspirerende koncepter indsamlet af Retail Institute Scandinavias globale netværk Ebeltoft Group i Retail Innovations 2, som illustrerer mange af de mest innovative detailhandelstrends, der kan spores lige nu i international detailhandel.
590,90 euro – det er hvad, den europæiske husholdning i gennemsnitlig vil spendere på julen i år. Det store internationale analysebureau Deloitte har netop offentliggjort sin årlige juleanalyse, som har spurgt over 18.000 forbrugere i 18 lande om deres forventede juleforbrug i år.
Igen i år forudser man den irske befolkning, som Europas absolutte storforbrugere i den kommende højtid. I Irland forventes det nemlig, at hver husholdning i gennemsnit vil bruge hele 965 euro i julen – 499,60 euro på gaver, 288,30 euro på mad og drikke og 177,90 euro på sociale arrangementer. Pladsen som de mest tilbageholdende i forhold til juleindkøb er derimod hollænderne, som alene vil bruge 287 euro i gennemsnit pr. husholdning.
Fortsat fald i det europæiske juleforbrug
Deloitte vurderer dog, at det samlede europæiske forbrug i julen igen i år vil lide en tilbagegang – 0,8 procent i gennemsnit. Fire ud af ti europæere mener nemlig, at deres købekraft er faldet i forhold til sidste år ved juletid, og mange angiver, at de vil skære ned på antallet af gaver pr. person samt det antal personer, de giver gave til. Det rammer dog ikke børnene, da det hovedsageligt er dem, man vil prioritere. Demografisk er det især kvinder og yngre forbrugere, som har en negativ vurdering til deres forbrugsmuligheder, mens mænd ser en anelse mere lyst på situationen.
Pris er altafgørende
Uden stor overraskelse angiver størstedelen af europæerne, 92 procent af de adspurgte, pris som det altafgørende købsparameter, når de i år skal på julegaveindkøb. Det er 12 procent flere end sidste år. De europæiske forbrugerne er altså på jagt efter brugbare gaver til den bedst mulige pris, og 84 procent af respondenterne angiver da også, at de vil gå efter julegaver, som er på tilbud.
I forhold til 2011 er der desuden sket i skifte i prioriteringen af mad og gaver. I år indikerer 31 procent af europæerne, at de vil bruge flest penge på mad, hvorimod 22 procent vil prioritere gaver. Sidste år var tallene henholdsvis 30 procent for gaver og 29 procent for mad.
Bøger er igen årets gavehit
46 procent vil helst have bøger i julegave, 37 procent foretrækker derimod pengegaver og 35 procent tøj og sko. Blandt de yngre forbrugere mellem 18-24 år er smartphones for første gang rykket i top ti, som det man helst vil have i julegave. I aldersgruppen 55-64 år foretrækker man derimod tablets, ligesom man modsat den unge gruppe gerne vil modtage gavekort og restaurantbesøg.
Julehandel på tværs
Næsten halvdelen af alle europæiske forbrugere vil gå på tværs af kanaler for at finde og sammenligne produkter og priser. Især kvinder angiver cross channel-adfærd. Den fysiske butik er dog stadig der, to tredjedele foretrækker at foretage sine julekøb – og det især, når det gælder varekategorierne mode, skønhed, legetøj og interiør. Muligheden for nemt at bytte i den fysiske butik er særligt det, man sætter pris på, samt personalets personlige service, betalingssikkerhed og det sociale aspekt i offline-shopping.
90 procent af europæerne vil dog samtidig bruge internettet (e-butikker og søgemaskiner) til at finde julegaver, og 42 procent foretrækker online-kanalen som inspirationskanal i forhold til den fysiske butik. De sociale medier bruges i mindre grad som salgskanaler, men derimod til at læse anmeldelser samt finde tilbud og gaveidéer.
Hurtige facts om de danske forbrugeres juleindkøb
• foretrækker at købe julegaverne fra 1. til 15. december
• 51 procent af gavebudgettet bruges på børn, som man i gennemsnit køber fem gaver til
• vil købe didaktisk og traditionelt legetøj til børn frem for bæredygtigt og innovativt
• favoritgaven til børn og teenagere er spil
• penge, er det danskerne foretrækker som julegave
• vil købe flest julegaver i specialbutikker
• vil købe julens mad- og drikkevarer i det mellemstore supermarked, og gerne private label-varer
Augmented reality er ikke noget nyt, og slet ikke inden for marketingbranchen, men den digitale teknologi integreres i stigende grad også i detailhandelsbranchens service- og salgsplatforme. Det er nemlig en oplagt måde at engagere forbrugerne på og tilbyde dem noget ekstra i selskab med butikkens produkter og personale.
Med augmented reality forenes det offline rum med et online digitalt eller omvendt, hvorved der skabes et nyt medieret oplevelsesunivers omkring kundernes beslutnings- og købssituation. Helt konkret er augmented reality en digital teknologi, der gennem en computers, tablets eller smartphones kamera og skærm lægger et virtuelt lag, fx billeder og lyd, oven på den aktuelle virkelighed, så der skabes en udvidet virkelighed. Det er altså muligt at levendegøre og udvide ellers statiske og endimensionelle elementer i fx forbrugernes katalog-, produkt- og serviceoplevelse.
Tre brands, der på hver sin måde virkelig formår netop dette, er den svenske møbelgigant Ikea, det amerikanske sportsbrand Nike og den britiske musik- og underholdningskæde HMV.
Ikea digitaliserer 2013-katalog
Seneste udgave af det klassiske Ikea-katalog ser lidt anderledes ud, end vi kender det. Det er blevet lidt bredere, printet på nyt højkvalitetspapir og nå ja, så er det interaktivt. Den svenske møbelgigant tager nemlig oplevelsen af sit katalog et skridt videre, når man i 2013-udgaven anvender augmented reality til at fange læsernes opmærksomhed og imødegå den digitale revolution, ingen kommer udenom.
Ikeas årlige produktkatalog er en kæmpesucces og udkommer i ikke mindre end 211 mio. eksemplarer hvert år, og for mange kunder fungerer kataloget nærmest som en rigtig bog, man beholder og stiller op på reolen ved siden af ens andre bøger. Af den grund var det næppe på tale at afskaffe det trykte katalog, men den svenske kæde var samtidig klar over, at man kunne risikere at blive hægtet af den digitale udvikling, hvis der ikke skete noget med det klassiske papirmedie. Og her var det så, at man kom frem til at lukke hullet mellem den trykte og den digitale verden ved at tilføre det traditionelle katalog et digitalt lag. Det digitaliserede katalog medfører, at smartphone-indehavere efter at have downloadet mobilapplikationen ”Ikea app” (iPhone og Android) kan scanne udvalgte sider med sin smartphone. Det udløser forskelligt ekstramateriale som film, billeder, interaktive oplevelser, røntgensyn og ekstra indretningsinspiration. Men app’ens betydeligste funktion må siges at være muligheden for at se Ikeas møbler i sit eget hjem, før man køber dem. De fleste kan godt lide at prøve deres tøj i butikken, før man køber det, så man er sikker på, at det sidder ordentligt. Det samme ville jo være dejligt med møbler. Det er bare lidt besværligt at transportere en sofa hjem for så at finde ud af, at den ikke rigtig passer alligevel. Men det problem er nu løst, i hvert fald hvis man vil have Ikea-møbler. Ved hjælp af augmented reality kan læsere af Ikea-kataloget nemlig se Ikeas møbler i deres eget hjem uden alt besværet, og når de har fundet de rette møbler, kan de nemt klikke sig videre og købe møblerne i Ikeas online-butik.
Se her, hvordan Ikeas katalog har udviklet sig frem til i dag:
Nike udvider forbrugernes serviceoplevelse
Fokus i Nikes butikker skal fremover være på at aktivere forbrugerne, lege med forbrugerne og hjælpe forbrugerne, og som et led i denne udvikling har Nike i år åbnet showcase-butikken Nike Fuel Station i London. Her kobler den amerikanske sportsgigant digitale services med fysiske forbrugeroplevelser, der skal inspirere og informere nutidens digitaliserede sportsudøvere. Nike Fuel Station er spækket med digitale elementer, der alle skal være med til at engagere forbrugerne og rykke grænserne for butiksoplevelser. Augmented reality er derfor naturligvis også en integreret del af Nike Fuel Stations digitale univers. Alle medarbejderne hos Nike Fuel Station bærer en iPad på sig, så de altid er klar til at servicere kunderne med viden om de produkter, som butikken fører. Men ud at være et decideret opslagsværktøj, fungerer iPad’en også som et interaktivt produktleksikon, hvor Nikes medarbejdere ved at føre iPad’en over forskellige billeder og samtidig scanne dem fx kan vise en kunde, hvordan Nikes løbesko laves helt fra bunden i 3D og dermed skabe en unik serviceoplevelse.
HMV og Universal Pictures bringer film til live med augmented reality
I forbindelse med fejringen af det amerikanske filmselskab Universal Pictures’ 100 års jubilæum i år bringer den britiske musik- og underholdningskæde HMV kendte film og filmkarakterer til live i butikken ved hjælp af augmented reality. Det betyder, at man som besøgende i HMVs flagship-store på Oxford Street i London kan få lov til at gense sine yndlings filmklip i 3D eller blive foreviget med en kendt filmkarakter. Det fungerer på den måde, at man downloader mobilapplikationen “Universal 100” (iPhone og Android) og herefter scanner omslagene på Dvd’er produceret af Universal Pictures, og når man så scanner omslaget, fremkommer der et filmklip eller nogle karakterer fra den pågældende film.
Foruden de interaktive Dvd-omslag har HMV og Universal Pictures også opstillet interaktive billeder fra forskellige film rundt omkring i butikken, og også her kan man ved hjælp af sin smartphone eller tablet udløse ekstra, digitalt indhold. Når man holder sin smartphone eller tablet op foran et af billederne, bringes billedets indhold til live og viser forskellige filmkarakterer i 3D, og gør det samtidig muligt for kunderne at få taget et interaktivt billede sammen med deres yndlings filmkarakter.
I forbindelse med årets internationale, detailhandelskonference World Retail Congress til september, som i år finder sted i London, uddeles Retail Innovation Award 2012 til en stor prisuddeling: World Retail Awards 2012.
Retail Institute Scandinavias internationale netværk Ebeltoft Group sidder med i juryen, der allerede nu præsenterer de 12 finalister i kampen om de to priser for henholdsvis koncept- og forretningsinnovation.
Her hos Retail Institute Scandinvaia indstillede vi tidligere i år danske Bolia til at komme i betragtning til Retail Innovation Award, og som den opmærksomme læser nok har bemærket, er det med stor glæde, at vi nu kan meddele, at kæden er gået videre som finalist. Bolia er nomineret for redesignet af deres butikker med oplevelseskonceptet “City meets Nature”, hvori især “The Multitouch Experience” – en stor interaktiv skærm i butikkerne, hvor kunderne kan interagere med Bolias designere, få overblik over møblerne, se feature film m.m. – er udtryk for inspirationsrig innovation. Oplev “The Multitouch Experience” her:
Vi ønsker Bolia alt held og lykke d. 20 september, hvor prisuddelingen løber af stablen i Royal Courts of Justice i London – og har du lyst til at deltage i World Retail Congress og World Retail Awards så husk, at vi kan tilbyde medlemmer af Retail Institute Scandinavia 25 procent rabat på det aktuelle konferencegebyr. Læs mere her
Fra d. 14.-29. maj har de svenske forbrugere mulighed for at m-handle modetøj i såkaldte virtuelle pop up-butikker. Det er den svenske e-detaillist Ellos, som forhandler modetøj til forbrugere i otte lande, der står bag de midlertidige og umiddelbart usynlige mobile salgskanaler, som i perioden vil være at finde på 15 forskellige beliggenheder i Sverige.
Det foregår sådan, at man via en gratis mobilapplikation får adgang til at købe en række produkter fra Ellos med sin smartphone – når man vel at mærke befinder sig i et bestemt geografisk område. Et kort på mobilen viser vej til placeringen af den pop up-butik, der er åben. Når, man når frem til destinationen, registrerer mobiltelefonens “geolocation” det, hvormed varer fra Ellos’ sommerkollektion toner frem på telefonens skærm vha. ”augmented reality”. Herefter har man fri adgang til at købe de forskellige designs. For at skabe ”hype” omkring tiltaget får den kunde, som først klikker på en pågældende vare, varen gratis. Derudover får alle 50 procent rabat på én valgfri vare.
”Ellos Pop Up” sætter de moderne forbrugeres oplevelseshunger på spidsen ved at skabe en helt ny shoppingoplevelse gennem kombinationen af online m-commerce med fysisk adfærd.
–> de fem største digitale trends lige nu, ifølge Marie-Louise Jonsson, strategisk direktør i reklamebureauet Envision. Til seminaret ”Tænk før du digi-taler” i Aarhus præsenterede hun de fem fænomener. Få her en kort introduktion til de digitale trends, hvordan aktører verden over anvender dem som branding- og salgsstrategi og bliv inspireret til nye tiltag i din egen forretning.
Gamefication
Gamification dækker over en branding- og salgsstrategi, hvor man for at engagere forbrugerne tilsætter spilelementer til et ellers ikke spilrelateret fænomen. Det kan fx være integrationen af et belønningssystem på ens hjemmeside, hvor brugerne kan opnå et eller andet ved en ønsket adfærd. Det handler i bund og grund om at facilitere rammerne for en legende tilgang til ens produkt, butik eller budskab. Gamification kan skabe deltagelse, engagement og loyalitet ved at spille på vores alles behov for belønning, status, præstation, selvudfoldelse og altruisme.
Applikationen Plink på det sociale medie Facebook er et eksempel på en case, der forsøger at drive salg med et virtuelt loyalitets- og belønningssystem. Med Plink kan brugerne optjene såkaldte Facebook Credits online ved at shoppe offline. Bruger man fx ti dollars hos 7Eleven, så optjener man tilsvarende ti Facebook Credits, da købet registreres gennem ens kreditkortoplysninger. Facebook Credits er en virtuel valuta, der fx kan bruges på onlinespil og virtuelle gaver.
En anden case inden for gamefication er Marks & Spencers onlinespil Love Food, Hate Waste, som er en del af kædens tiltag Plan A – et omfattende etisk initiativ med målet om at være verdens mest bæredygtige detaillist. Spillet udgør et værktøj til at se, hvordan man som familie kan reducere sit madspild, og er således en måde at engagere forbrugerne omkring emnet og give dem viden inden for kategorien på en mere involverende og sjov måde.
Dealhunting Dealhunting trækker på forbrugeres basale trang til tilbudsjagt. De fleste af os finder stor glæde ved at søge efter, finde og opnå de bedste tilbud og den bedste pris såvel som eksklusive shoppingmuligheder og -oplevelser. Netop det er strategien bag dealhunting. Ifølge Marie Louise Johnsson er det dog vigtigt at huske, at dealhunting alene er et markedsføringsredskab, der kan skabe awareness, og dermed ikke et decideret salgsredskab.
De sociale shopping-tjenester Sweetdeal og Downtown, som leverer daglige tilbud til forbrugernes indbakker, er et eksempel på Dealhunting. En anden interessant case er skobrandet Airwalks virtuelle og dermed usynlige pop-up butik, der på nogle af USAs mest kendte steder for skating og surfing solgte en limiteret og relanceret Airwalk sneaker-sko. Butikkerne eksisterede kun én dag, og kunderne fik adgang til dem ved at downloade en app til deres smartphone. Vha. geolocation og augmented reality førte app’en en hen til den usynlige butik og gav mulighed for at se skoene virtuelt og købe dem online. Den usynlige pop up-butik gav et eksklusivt publikum en særlig shoppingoplevelse og resulterede i den travleste weekend i Airwalks webshop nogensinde.
Off/Online Off/online handler om, hvordan onlineløsninger integreres i offlineoplevelser og dermed skaber nye, udvidede, integrerede oplevelser. 63 procent har i dag en smartphone, hvilket betyder at rigtig mange potentielt hele tiden er både off- og online. Forbrugerne kan efterhånden scanne QR-koder alle vegne og flere og flere fysiske butikker integrerer digitale skærme og gadgets. Men pas på – relevans er stadig nøgleordet. Det giver ikke mening med en QR-kode et sted, hvor der ikke er netforbindelse eller en iPad i din butik, bare fordi det ser smart ud. London–fusionsrestauranten Inamos e-Table er godt eksempel på, hvordan tilførslen af digitalitet kan skabe merværdi til den fysiske restaurantoplevelse. Restaurantens borde er også digitale skærme med virtuelle menukort og bestillingssystem, muligheden for selv at vælge designet på borddækningen og forskellige spilfunktioner til børn. En digital feature, der tildeler gæsterne empowerment og customazation.
Udbredelsen af både bærbare computere, smartphones og tablets har gjort Couch Commerce til et relevant e-handelsfænomen for detaillister. Onlineshopping sker i dag ganske komfortabelt fra forbrugernes sofaer og det ofte samtidig med de ser tv. De mobile skærme bliver således “a second screen” til den primære fladskærm. I forlængelse af den tendens har eBay fx udviklet tablet-app’en WatchwitheBay, der giver dig mulighed for at købe ting fra dit ynglings tv-program, mens du ser det. Det kan fx være trøjen på fodboldspiller fra den fodboldkamp, du ser eller merchandise fra den serie, du følger med i.
Sociale Nichenetværk Sociale nichenetværk er onlinefællesskabssider, der samler brugerne omkring en fælles interesse for et eller andet specifikt – fx DIY (gør-det-selv), kæledyr eller noget tredje. Som brand kan man enten skabe værdi for kunderne ved 1) at give dem et branded socialt nicehnetværk, som både er relevant for én selv og ikke mindst brugerne eller 2) man kan lave et samarbejde med et socialt nicehnetværk og derved opnå interessedefinerede ambassadører. For førstnævntes tilfælde er et godt eksempel Nike+, som har givet brugerne (kunderne) et fælles onlineløbeunivers. Udover at tjenesten er koblet op på digitale produkter fra Nike, så har Nike som markedsleder alene stor glæde af, at give folk mere lyst til og værdi ved at løbe.
Et eksempel på sidstnævnte er smoothiebrandet Innocents engagement i det sociale strikke- og hæklenetværk Ravelry. Siden 2003 har de hvert år samarbejdet om velgørenhedsprojektet The Big Knit – making winther warmer for older people. Det går ud på, at strikkelystne briter strikker små huer, som sættes på toppen af Innocents flasker og sælges i denne limited udgave over hele UK. Hvor hver solgt flaske, donerer Innocent 25 pund til Age UK. Hele foretaget promoveres af Ravelry, hvor man deler mønstre til og erfaringer med de små huer.
Behavioral Targeting Forbrugernes store tilstedeværelse på nettet har givet muligheder for at målrette tilbud og reklamer i en større grad end tidligere. Når data om forbrugernes onlineshoppingadfærd anvendes til en segmenteret og interessebestemt adressering af dem, kaldes det Behavioral Targeting. Premium supermarkedskæden Waitrose begyndte fx tidligere i år at benytte personlig online retargeting med henblik på at skabe nye og bedre kunderelationer. Konkret anvendes data fra de besøgende på Waitrose.com til at præsentere selv samme besøgende for relevante produkter og tilbud på andre udvalgte websites.
En anden eksemplificering er elektronikkæden Best Buys Hint Helper fra 2009 – et onlineværktøj til at give familie og venner et hint om, hvad man ønsker sig. Først valgte man, hvilke produkter fra Best Buy man ønskede sig samt indtastede oplysninger på de venner og familiemedlemmer, der skulle tippes om ønskerne. Efter vedkommende så havde bekræftet et link i en mail, blev de jævnligt udsat for bannerreklamer på nettet, såsom ”Martin ønsker sig Sony Playstation 3”.
Tillid er en af de vigtigste årsager til, at en detailkæde får succes. Irma kan nu bryste sig af at være Danmarks mest tillidsvækkende danske detailkæde.
I går uddelte Retail Institute Scandinavia sin Trust-pris til den detailkæde i Danmark, der nyder størst tillid fra sine kunder. Det skete på konferencen “Winning Retail Concepts”, der fandt sted på Arken og satte fokus på de vigtigste tendenser inden for detailhandel lige nu – blandt andet tilgængelighed, neuromarketing, e-handel og kundetillid.
Baggrunden for prisen er en metode til måling af Trust-faktoren i detailbranchen, udviklet af Retail Institute Scandinavia i samarbejde med virksomhedens internationale netværk, Ebeltoft Group. Op til prisuddelingen har Retail Institute Scandinavia således målt på danske detailkæder i ti forskellige brancher.
- Vi vil gerne sætte fokus på kundernes tillid til butikken, fordi tilliden er med til at opbygge præferencer, image og loyalitet. Hvis tilliden er stærk nok, oplever vi endda, at kunderne tager en detailkæde i forsvar, hvis den angribes af andre forbrugere, siger Henning Bahr, adm. direktør, Retail Institute Scandinavia og fortsætter:
- Det kan tage mange år at opbygge et stærkt tillidsforhold til kunderne, og er det ikke stærkt nok, kan det lynhurtigt nedbrydes. Det et derfor ikke tilstrækkeligt for kæderne at arbejde med, hvilke faktorer der opbygger Trust. Det er vigtigt også at vide, hvad der nedbryder Trust.
Det blev Irma, der løb med prisen, og kæden kan dermed bryste sig af at være den kæde, der scorer højst på tillidsbarometret blandt kunder og besøgende.
Alfred Josefsen, administrerende direktør i Irma, tog imod prisen og fæstnede sig blandt andet ved, at den ikke bare byggede på en subjektiv vurdering af, hvem der fortjener at blive kåret som Danmarks mest tillidsvækkende kæde, men rent faktisk er et resultat af en større kvantitativ analyse af forbrugernes holdninger.
Udnævnelsen som Årets Trust-retailer kommer på et godt tidspunkt, for på søndag – d. 10.10.10 kl. 10.00 - åbner Irma op for onlinesalg af dagligvarer. I den forbindelse vurderer Alfred Josefsen, at Irma netop har en fordel ved at nyde en høj grad af tillid i forbrugernes mindset, fordi det netop kræver tillid til kæden, hvis forbrugerne skal lægge deres indkøbsvaner om og begynde at handle dagligvarer på nettet.
Du kan læse mere om Trust-analysen ved at klikke HER
