Tag-arkiv: E-handel

Seks best practices til kundeloyalitet i e-butikken

Den digitale tidsalder rummer masser af muligheder for at indfange og fastholde kunder på nettet og på webaktiverede mobiltelefoner.
Men hvordan bruger man teknologien til at øge kundeloyaliteten? Det giver den nye rapport The Loyalty Guide seks bud på.

Hvert stadie i kundens livscyklus – potentiel kunde, interesseret kunde, førstegangskunde, tilbagevendende kunde og ambassadør – giver muligheder for at skabe en loyal kunde. Fidusen er at vælge det rigtige værktøj til det rigtige job.

1. Tiltrække potentielle kunder
Moderne kunder, der er online hele tiden, stoler i høj grad på anbefalinger og anmeldelser fra andre forbrugere. Til gengæld er tilliden til traditionel markedsføring lav. Det betyder, at hvis man vil tiltrække potentielle kunder, må man finde måder at sprede det gode budskab på gennem eksisterende kunder og positive forbrugere. Tre elementer er drivkraften i den proces: (a) enkle ideer, der er (b) egnede til at blive formidlet mund til øre og understøttes af (c) redskaber, der faciliterer samtaler online.

2. Konvertere interesserede kunder
Det er altid en udfordring at gøre forbrugere, der er interesserede i dine produkter, til kunder. Søgemaskineannoncering er en glimrende måde at nå de interesserede på, da de jo allerede har søgt på relevante produkter, når annoncen dukker op. Det er dog nødvendigt, at søgemaskinekampagnen rammer præcist for at sortere kunder af høj værdi fra kunder med lavt købspotentiale. Derfor skal man vide nøjagtigt, hvem der er mål for kampagnen, og hvordan produkter og service skal positioneres for at ramme netop disse kunder.

3. Give en god oplevelse til førstegangskunder
Den værdi, førstegangskunder oplever, at de får i forbindelse med deres første køb afgør, om de vender tilbage. Onlinemediet giver gode muligheder for at få feedback fra kunder og for at identificere, hvis der er problemer, man skal tage sig af i forbindelse med købet.
Det er vigtigt, at butikken udnytter disse muligheder, så den fremstår korrekt (har annoncerede varer på lager, sender de korrekte varer og størrelser og sender dem til tiden), er serviceminded og effektiv i forbindelse med returvarer eller andre problemer. Alle undersøgelser viser, at hvis første køb går glat, er fundamentet skabt for at skabe en tilbagevendende kunde.

4. Fastholde tilbagevendende kunder
“Vis mig, at du kender mig” lyder et onlinemantra, der skaber værdi for kunderne, hvis man gør det rigtigt. Tilbagevendende kunder forventer, at butikken genkender dem og deres præferencer. Online er der muligheder for at henvende sig personligt til kunden. Det gælder om at bruge de personlige oplysninger fra tidligere køb til at skabe en wow-oplevelse for kunden. Det er her, onlinebutikken har sin store fordel, som kunden ikke kan finde i den fysiske butik. Den oplevelse, vi romantisk forbinder med fortidens små specialbutikker, som kendte deres faste kunder indgående.

5. Få mere ud af eksisterende kunder
Hvis en tilbagevendende kunde køber varer, hun kunne have købt hos dig, hos en konkurrent, får du ikke nok ud af kunden. Hvordan sikrer du, at kunden altid foretrækker din butik?
En måde er at “uddanne” kunden, så du er sikker på, at hun kender hele sit sortiment og alle dine serviceydelser. Det skaber tryghed for kunden. Mange af de bedste onlinebutikker gode til at belønne tilbagevendende kunder, hvis kunden er villig til at prøve nye produkter og services. Identificer kundens hidtidige indkøbsmønster i butikken, og tilbyd særlige fordele ved at prøve noget nyt og dermed udvide berøringen med butikken.

6. Bruge butikkens ambassadører
En kunde er ikke nødvendigvis ambassadør for butikken. Ambassadørerne er dem, der gør mere end “bare” køber produkter. Ambassadørerne er de engagerede kunder, der viser deres loyalitet ved at udbrede kendskabet til butikken, rekruttere nye kunder og hjælpe butikken med at blive bedre ved at give konstruktiv feedback.
Derfor skal onlinebutikken stille et spændende forum til rådighed, hvor kunderne kan komme til orde og komme i dialog med hinanden og butikken. Igen en mulighed, den fysiske butik ikke tilbyder.

Realtidsøkonomien er over os

Skriv et svar

Torsdag den 22. oktober afholder Retail Institute Scandinavia konferencen Fremtidens Butik – i dag i Bella Center. På konferencen taler førende e-handelsekspeter, trendanalytikere og retail designere.

Retail Institute Scandinavia
Fra Retail Institute Scandinavia kan du i år høre vores egen Flemming Birch, der fortæller om forbruger- og retailtrends.
På konferencen fortæller han bl.a. om den næste megatrend afledt af det digitale liv, som vi kunne kalde Nu-bølgen, eller lidt mere kedeligt Realtidsøkonomien.

Teknologien sætter os nu i stand til at være online, ikke bare når vi er på arbejde, hjemme eller i nærheden af hotspots, men hele tiden via mobiltelefonen. Det gør det muligt for os at få opfyldt vores behov som forbrugere nu og her.
Den digitale verden påvirker naturligvis forbrugernes forventninger til den fysiske verden.

Convenience bliver fortsat mere vigtigt blandt forbrugere, der vil hurtigt frem til målet og føler, at de mangler tid.

Både krav fra arbejdslivet og privatlivet gør, at folk føler sig i tidsmangel. Man søger hurtige løsninger og convenience – alt der sætter os i stand til at styre vores tid bedre.

Næsten halvdelen af kvinderne i en undersøgelse fra Boston Consulting group siger, at tidspres er den største stressfaktor i deres liv. 45 procent efterlyser “mere tid til mig selv”.

28 procent af forbrugerne siger, at de gerne betaler mere for tingene, hvis det sparer dem for tid.

Mere end 30 procent af alle, der henvender sig til en virksomhed for at få service, forventer øjeblikkelig opmærksomhed – også selv de ikke har en aftale. Det gælder både hos lægen, i banken og i detailhandlens butikker.

Nu-bølgen giver liv til masser af “instant-detailhandel”. Lige nu myldrer det frem med mobile teknologier, der gør det muligt for forbrugerne hurtigt at få oplysninger om produkt og købe det med det samme, f.eks. Shopsavvy.

Trangen til øjeblikkelig tilfredsstillelse ser vi også i form af automater, der skyder op overalt. I gamle dage var det kun pornobalde og wienerbrød, man trak i automater. I dag er det bøger, iPods, cykelslanger, medicin, mobiltelefoner og hummere (ja, hummere).

Og når vi nu har muligheden for det, hvorfor så ikke fortælle realtids-forbrugeren, hvornår der er friske produkter på hylden?
Et godt eksempel på det er BakerTweet , der gør det muligt for bagere at holde deres kunder informeret om, hvad der er i ovnen via Twitter.

Når man står og roder i et bageri, så støver det jo med mel, og derfor betjener BakerTweet sig af en særlig boks, der kan stå i køkkenet og klare miljøet bedre end en følsom computer.

Boksen hænges op på væggen, og bageren drejer på en drejeskive for at tweete om bestemte produkter, der er friske lige nu. Boksen sender beskeden trådløst til Twitter. De kunder, der følger bageriet får øjeblikkeligt besked og kan dermed altid få helt friske produkter.

På konferencen giver Flemming Birch mange flere eksempler på Realtidsøkonomien og andre trends, der kommer til at flytte detailhandlen de kommende år.

Internettet forandrer vores sans for tid, rum og sted

Skriv et svar

girls-shopping1

En dag i byen med veninderne. Besøge alle yndlingsbutikkerne. Fnisen i omklædningsrummet. En lækker frokostsandwich på en cafe. Den søde børnetøjsbutik, som alle veninderne falder i svime over. En eftermiddagslatte. Og så mere shopping.

Det at shoppe var engang en social begivenhed med veninderne. Det var hygge og samvær. Men hvordan ser det ud nu? Har internettet ændret vores shoppingvaner og adfærd?

Danskerne har i hvert fald taget internet-shoppping til sig. Det nemt, tidsbesparende og butikkerne holder aldrig lukket. Man kan nå sine indkøb i frokostpausen foran skærmen eller om aftenen i ro og mag på sofaen. Man er afslappet og har lyst til at blive underholdt, inspireret og få stillet sin købelyst. Man kan endda stadig diskutere med veninderne på skærmen, om det er den blomstrede boheme-kjole eller den mere klassiske sorte lille sag, man skal købe til lørdagens fest. Man kan i øvrigt også lige google, hvad der er hot i efterårets mode, så man er sikker på at træffe det rigtige valg.

Vi kan shoppe døgnet rundt på nettet. Løsninger, information og insiderviden er kun et klik væk og giver os derfor meget mere indsigt og forståelse – mere magt. Vi kan prissammenligne og høre hvad andre mener om den vare, vi overvejer at købe eller det firma, vi overvejer at købe fra.

Alle unge danskere mellem 20 og 29 år har prøvet at e-handle. De føler sig hjemme på nettet og bliver underholdt gennem skærmen. De fleste søger endda information om produkter og fysiske butikker, før de bestemmer sig for, om de rent faktisk vil besøge den fysiske butik. Nettets muligheder og e-handel bliver mere og mere udtalt, og der er stadig en tocifret vækst i online-salget. Eksperter mener, at 40 procent af vores forbrug vil foregå på nettet om bare fire år.

Internettet forandrer altså allerede nu forbrugerens sans for tid, rum, sted og adfærd. Det forandrer den måde forbrugeren agerer på, og det vil derfor også komme til at forandre den måde, som detaillisterne skal agere på.

Louise Crewe, som er professor ved Nottingham University i England, besøger Retail Institutes konference ’Fremtidens Butik’ den 22. oktober i Bella Center og fortæller om, hvordan nettet påvirker forbrugerne, når shopping går fra at være en social begivenhed til at foregå i isolation foran computeren. Hun fortæller også om, hvordan al den information vi har til rådighed på nettet, påvirker forbrugerens meningsdannelse, og hvorledes detaillister skal reagere på det.

Alice i e-ventyrland: Nyt e-supermarked springer detailleddet over, og sælger direkte fra producent til forbruger

2 svar

alice1
På nettet kan man købe hjemmeelektronik direkte fra producenterne og dermed hente besparelser hjem. Sværere er det, hvis man vil have et stort udvalg af dagligvarer og samtidig springe detailhandelsleddet over. Som forbruger er man som regel henvist til at handle hos de store som Walmart, Tesco eller herhjemme f.eks. Osuma eller Torvet.

I USA er der kommet et alternativ ved navn Alice. På Alice kan brugerne bestille mere end 6.000 forskellige dagligvarer direkte fra leverandørerne. Det giver ifølge Alice selv forbrugerne den håndgribelige fordel, at varerne er 20 til 30 procent billigere end i normale e-supermarkeder. Og så er der lige leveringen – den er nemlig gratis.

Nye brugere opretter en profil, vælgere sine første varer og favoritvarer, og får dem leveret lige til døren. Mens man pakker varerne ud, er Alice.com stadig på arbejde for dig. Alice holder nemlig aldrig fri. Systemet er konstant på jagt efter rabatkuponer på nettet, der matcher dine favoritprodukter og tidligere indkøb. Finder den en kupon, sendes den til din Alice konto.

Men Alice har ikke fri endnu. Hun har også et konstant øje på dine indkøb, og hun ved (hvis du ellers har oplyst det), hvor mange der bor i din husstand. Det betyder, at Alice har en ide om, hvornår det opvaskemiddel du købte er ved at være brugt op. Derfor sender systemet dig en påmindelse, når det sandsynligvis er ved at være tid til at supplere et produkt op.

Ikke en e-butik, men et marked
På overfladen ligner Alice måske en almindelig e-butik, men den store forskel er som sagt, at der handles direkte mellem producenter og forbrugere. Alice er derfor mere en markedsplads end et supermarked. Producenter sælger sine produkter gennem Alice, og bestemmer selv prisen og udvalget, og på den måde får de mere kontrol, end de gør i et supermarked.

En anden fordel for producenterne er, at de får etableret en mere direkte relation til forbrugerne end de gør i fysiske butikker. Producenterne kan give kunderne personlige rabatkuponer, adgang til vareprøver og invitere dem til at deltage i loyalitetsprogrammer.

Alice bliver først lanceret i sit fulde omfang til efteråret, og selskabet er i gang med at forhandle kontrakter med flere leverandører.

Det bliver spændende at se, om der er nogle herhjemme, der følger ideen op. Budskabet om at handle direkte fra leverandøren har i hvert fald virket i e-handelssammenhæng før…

Den gode hjemmeside handler ikke om din kæde, men om brugernes behov

2 svar

Hvad er en god hjemmeside for en skandinavisk detaillist? Besøger man de skandinaviske detaillisters hjemmesider, og generaliserer lidt groft ud fra dem, er den gode hjemmeside en side, hvor man kan finde informationer om kæden og kædens produkter, og kransekagefiguren er typisk en e-shop. Kædernes hjemmeside er altså et spejl af den enkelte kæde.

Den slags sider appellerer til forbrugerne i bestemte situationer. F.eks. når man lige skal vide, hvor den nærmeste Føtex ligger, eller når man skal købe en ny græsslåmaskine. Når man ikke har behovet for konkret viden, har man heller ikke et behov for at besøge kædernes hjemmeside. På den konto tabes der mange besøgende og mange potentielle kunder.

Men drejer man spejlet, så det ikke fanger kædernes billede, men i stedet forbrugernes, og baserer sin hjemmeside på den logik, så kan man skabe hjemmesider, der ikke primært svarer på bestemte spørgsmål til bestemte situationer, men i stedet udgør en ressource for brugerne. Det betyder, at de får incitament til at besøge din hjemmeside ofte.

Det lyder alt sammen meget flot, men hvordan ser det så ud i praksis? Det skal vi her se et par eksempler på.

Barnes & Noble

Den amerikanske boghandlerkæde Barnes & Noble er et mønstereksempel på en hjemmeside, der spejler brugernes behov frem for at formidle, hvem B&N er. B&N har skabt et særdeles udbygget univers omkring bøger, der lokker adskillige bogelskere til hver dag. De er ikke nødvendigvis folk på jagt efter en bestemt bog, der kommer ind på siden, det er i stor stil brugere, der kommer af kærlighed til bøger. B&Ns hjemmeside er nemlig en guldgrube for litteraturfanatikere.

Her kan man finde videointerviews med kendte forfattere som Isabel Allende, Bill Clinton og Thomas L. Friedman, og man kan downloade interviewene til sin computer eller smartphone. Der er tyve forskellige tv-kanaler at vælge mellem. Man kan hente podcast, oprette en profil på B&N’s pendant til Facebook. B&N’s sociale netværk er ikke for generalister, som f.eks. Facebook, nej med en B&N profil er det let at finde andre litteraturelskere, man deler smag med.

Der er læseklubber sat op til hver enkelt forfatter, så man kan drøfte vedkommendes forfatterskab, og til en del bøger har B&N i samarbejde med forlaget udarbejdet ca. 20 spørgsmål til bogen, som læserne så kan starte med at diskutere. Det gør det let at komme i gang med diskussion.

B&Ns side er altså først og fremmest hjemsted for folk, der elsker bøger. Og det kan godt være, de ikke kommer ind på siden som kunder, men de kan meget vel forlade den som kunder. For hos B&N bliver kærligheden til bøger for alvor vakt. Og derfor kommer man tilbage til siden tit og ofte.

B&Ns hjemmeside blev i 2007 af de amerikanske forbrugere kåret til den bedste butik i USA. I konkurrence med alle de fysiske butikker vel at mærke.

Albani

albani
Den fynske ølproducent Albani lancerede den 4. maj en ny hjemmeside. På hjemmesiden skal man lede godt efter for at finde noget om bryggeriet. I stedet er hjemmesiden en koncertkalender for hele Fyn – en type hjemmeside der ikke fandtes, før Albani lancerede den. Musikinteresserede fynboer får derfor et godt incitament til at besøge hjemmesiden tit og ofte – man skal jo lige vide, hvad der sker i lokalområdet.

Resultatet er til at tage at føle på. Siden hjemmesiden blev lanceret, er besøgstallet steget med 300 procent. Det vel at mærke uden der er lavet pr for den. Albani fokuserer altså ikke på sig selv, men på brugerne. Albani får til gengæld skrevet sig ind i musikuniverset ved at stille en koncertkalender til rådighed for musikelskere som en gratis service. Gevinsten er 300 procent flere brugere. Og så skal man jo ikke glemme, at en god koncert og en god øl hører sammen…

Waitrose

wait
Waitroses hjemmeside har en stor og meget udbygget opskriftssektion, hvor interesserede med stor fordel kan lade sig inspirere. Finder man en opskrift man kan lide, gemmer man i sit arkiv, hvor man kan oprette mapper med forskellige temaer, så det er let at finde opskrifterne igen.

Der er en særlig sektion til forældre, der skal lave mad med børnene, man kan stille spørgsmål til en diætist, kendte kokke skriver artikler til hjemmesiden, en søgemaskine, der gør det let at finde en god restaurant i lokalmiljøet, tips til gode steder at tage på picnic, grundig in formation om sæsonens råvarer, masser af videotips (f.eks. til, hvordan man bedst muligt skræller en mango) osv. osv. osv.
Det Waitrose primært får fortalt om sig selv, er, at de kærer sig om kunderne, og derfor har skabt et univers for dem.

Som man kan se i de tre eksempler, er det altså værd at tænke over, om man blot skal fylde sin hjemmeside med tør virksomhedsinformation og fakta, eller om man skal gøre den til en ressource/serviceplatform, som giver brugerne god grund til at vende tilbage ofte. Gør de det, skal de nok også huske dig, når de skal handle ind.

Razorfashion Retail Experience: Digtiale, personlige og sociale oplevelser i butikken

Skriv et svar

Der går ikke lang tid før adskillelse mellem den fysiske butik og e-butikker brydes ned. I dag foregår forbrugeres digitale relation til brands og butikker hjemme i stuen på computeren, men sådan er det ikke om få år.
Mobiltelefonerne vil til den tid være så kraftige, at de kan håndtere det indhold, kæderne laver specifikt til smartphones, og for det andet vil der i butikkerne være et stort udbud af digitale løsninger, der fungerer som et supplement til de fysiske muligheder i butikken.

Razorfish er et amerikansk mediebureau, der er specialister i detailhandel og teknologi med særligt fokus på oplevelser til forbrugere. De har udviklet deres bud på fremtidens digitale shoppingstation, der skal stå i butikkerne. Løsningen hedder Razorfashion Retail Experience, en løsning, der ifølge Razorfish, er svaret på forbrugernes stigende forventninger til relevans og sociale oplevelser knyttet til shopping.

Razorfashion Retail Experience er en stor touchscreen, der fungerer som udstillingsvindue, når den ikke betjenes af kunderne. Der kører film og billeder af nye produkter og annoncer for særlige tiltag og tilbud i butikken.
Razorfashion Retail Experience kan som sagt også betjenes af kunderne. Man kan browse i butikkens varer, der er delt op i kategorier, eller man kan i stedet vælge en bestemt stil og browse i den. Det giver overblik, inspiration og relevans – og dermed en god oplevelse.

Finder man et produkt man godt kan lide, gemmer man det på sin virtuelle ønskeseddel. Alt man skal gøre, er at trække produktet op på ønskesedlen, og så er det gemt. Næste gang man besøger butikken kan man finde sin ønskeseddel frem, så man ved, hvad man skal gå efter. Man kan også se produkter, som kunderne, der har de samme produkter på ønskeseddelen som dig, har købt,

Ønskesedlerne kan fra Razorfashion Retail Experience postes på Facebook og Twitter, så dine venner kan se, hvad du ønsker dig. Det gør det lettere for dem, næste gang de skal købe en gave til dig.

Er man i tvivl om man skal købe et bestemt produkt, så hjælper Razorfashion Retail Experience til. Man kan nemlig klikke på en vare, og læse forbrugeranmeldelser af produktet.
Når man er færdig med at udforske indholdet på Razorfashion Retail Experience, dukker der en qr-kode op på skærmen. Den tager man et billede af med sin mobiltelefon, og så overføres indholdet af ens konto fra Razorfashion Retail Experience til ens mobiltelefon.
Så kan man f.eks. et kort over butikken, og se, hvor de varer man har gemt til sin ønskeseddel, befinder sig i butikken. På den måde bliver det nemt at finde frem til det, man vil købe.

Indholdet på skærmen styres centralt, så det kræver ikke meget arbejde af den enkelte butik at håndtere systemet. Dog kan man i butikkerne lave egne kampagner, så man kan tilpasse sig lokale forhold og shoppere. Det betyder øget salg for butikkerne og øget relevans for kunderne.

Razorfashion Retail Experience er et godt eksempel på, hvad multichannel betyder. Multichannel betyder nemlig ikke, at man er tilstede på forskellige kanaler. Multichannel betyder, at der er lagt en fælles strategi for for kanalerne, og at de arbejder sammen, så kunderne ikke oplever f.eks. at købe en vare på nettet, som kæden ikke kan håndtere i butikken.

Ny hjemmeside sælger brugte Ikea-møbler – en ide butikskæder kan kopiere

1 svar

i-love-ikea

Skal man købe brugte møbler, skal de da være fra Ikea. Det er logikken bag den svenske hjemmeside I LOVE IKEA, hvor forbrugerne kan finde et stort udvalg af brugte møbler fra den svenske møbelgigant.

Vil man købe brugte Ikea-møbler, kan man søge på regioner og byer, for at finde en sælger, der bor tæt på en selv. Man kan også søge i kategorier som køkken, bad, soveværelse osv.
Præsentationen af produkterne indeholder, som man kender det fra andre netbutikker, billeder, tekst, kontaktinformation og pris. Vil man have mere information om dem, er det oplagt at gå på jagt på Ikeas egen hjemmeside eller i Ikeas kataloger.

Indrykker man en annonce på I LOVE IKEA, er der god chance for at den bliver læst. I LOVE IKEA gør nemlig meget ud af at markedsføre siden. Ifølge selskabet vil I LOVE IKEA dukke op i mere end 20.000 reklamer om måneden på nettet og i trykte medier.

I LOVE IKEA er ikke relateret til Ikea på nogen måde. Det er en platform, hvor kunder sælger brugte Ikea-møbler til andre kunder. I LOVE IKEA er en hyldest til Ikea. Man kan således læse på I LOVE IKEA’s hjemmeside:
– iloveikea.se er en hyldest til virksomheden Ikeas fantastiske sortiment, og et svar på de seneste års udvikling mod et mere bæredygtigt samfund.

Ideen bag I LOVE IKEA god. Forbrugerne er blevet miljøbevidste de seneste år, og er blevet mere økonomisk ansvarlige på grund af krisen. Derfor kan forbrugerne slå to fluer med et smæk ved at handle brugte Ikea-møbler. Det er godt for miljøet, og det er godt for pengepungen.
Samtidig er siden sikret en god start, da man lukrerer på et brand, som forbrugerne i forvejen sætter stor pris på. Dermed er tilliden til produkterne der fra starten, og med det følger forbrugernes interesse.

Det er gratis at indrykke annoncer på I LOVE IKEA frem til 1. august. Derfra tager I LOVE IKEA et lille beløb for at oprette en annonce. I LOVE IKEA er for tiden kun at finde på det svenske marked, men man har planer om, at udbrede konceptet til resten af Europa inden længe.

Internettet har givet forbrugerne nye redskaber til at komme i kontakt med hinanden og handle med hinanden, og tager man som kæde ikke selv initiativet, vil sider som I LOVE IKEA blomstre op. Derfor er der god ræson i at kopiere I LOVE IKEAs forretningsmodel, og ligge den under ens eget website. Dermed gør man forbrugerne en tjeneste, man bibeholder kontrollen over ens brand, produkter og univers, og den tjeneste man yder kunderne smitter sikkert af på dem, når de næste gang skal ud og vælge et produkt i din kategori.

Dell med specialhjemmeside til kvinder og særtilbud til Twitter-followers

Skriv et svar

Den amerikanske computerproducent Dell klyngede sig gennem lang tid til en strategi, hvor man kun solgte computere via nettet. Men Dell forlod slutningen af 2007 den strategi og åbnede op for salg af sine computere i både Best Buy, Walmart og Tesco.
Det gjorde man ud fra anerkendelsen af, at man måtte ud i fysiske butikker for at øge kendskabsgraden til kædens produkter og derigennem løfte salget.

Dell brød dermed med et dogme i virksomhedens strategi, og siden har Dell løbende arbejdet aktivt med at udbrede kendskabsgraden samt gøre Dells produkter relevante for specifikke segmenter. Det arbejde finder primært sted på nettet, men man har f.eks. også sendt en serie af computere på gaden, der er udsmykket af kendte kunstnere.

Seneste initiativ fra Dell er en nyt sub-brand ved navn Della – et sub-brand henvendt til kvinder. På Dellas hjemmeside er der f.eks. et program, der monitorerer brugernes fitnessaktiviteter, et rejseprogram, tips til at komme godt i gang med den nye teknologi og et værktøj til at organisere opskrifter, man finder online.

Også stilistisk skiller siden sig ud. Sproget er mere blødt og feminint og henvender sig ikke til den gadget-forelskede kunde. Her er det ikke selve teknologien, som er i fokus, men den forskel og de fordele, den rummer. Sproget klinger af cafe-hygge med veninderne snarere end af en virksomhed, der skal overlevere et specifikt budskab.

Selve computerne er også blevet tilpasset det kvindelige segment. Formerne er rundede, og der er en bred palette af farver at vælge mellem.

Outlet på Twitter
Twitter er et andet satsningsområde for Dell. Her har man åbnet @DellOutlet. På @DellOutlet kan en del af Dells produkter købes med op til 30 procents rabat. Dells kommunikationschef Bob Pearson forklarer, at @DellOutlet er en tak til de mere end 11.000 personer, der følger Dell på Twitter.

Den forklaring er kun den halve sandhed. Den udeladte anden halvdel af forklaringen er, at det er attraktivt for Dell at knytte potentielle forbrugere til sig – forbrugere, der gennem Dells Twitterstrøm løbende konfronteres med budskaber fra virksomheden. Det er effektiv branding og loyalitetsopbyggende kommunikation, der er med til at gøre Dell top of mind hos mange forbrugere.

Billige priser lokker folk til @DellOutlet, og salg er en ikke ubetydelig sidegevinst. Men den store gevinst er, at forbrugernes bevidsthed om Dell øges, samt at man kommunikerer i et socialt netværk, hvor Dells budskaber let kan viderebringes – og dermed også kendskabet til Dell.

Om @DellOutlet

Target skaber værdi for forbrugerne, og styrker sin csr-profil på Facebook

1 svar

Sociale netværk som Facebook samler flere og flere funktioner i sig. Man ser Youtube-videoer på Facebook, man e-mailer vennerne gennem Facebook, man hører musik på Facebook, man chatter på Facebook osv.

Den tid forbrugerne bruger der, går fra den tid de ellers ville have brugt på andre hjemmesider. I takt med flere og flere muligheder samles på samme platform mindskes incitamentet til at besøge andre hjemmesider, og dermed stiger behovet for, at detailkæder er tilstede i de universer, hvor forbrugerne bruger deres tid.

En af de kæder, der er dygtige til ikke bare at være tilstede på Facebook, men faktisk bruger Facebook til at skabe værdi for kunderne og dermed øge loyaliteten, er den amerikanske dagligvarekæde Target.

Target donerer fem procent af sin indtjening til velgørende formål. De midler kunne kæden vælge selv at dele ud, men man har valgt at give kunderne magten gennem kampagnen Bullseye Gives. Targets løsning ligger på Facebook, og her kan kunderne stemme på, hvilke velgørende formål de mener, skal nyde godt af de 3 mio. dollar Target donerer hver uge.

På Tagets Facebook-side har selskabet udvalgt ti velgørende formål, der kan doneres penge til. Brugerne stemmer så på det formål, de synes fortjener et tilskud. Får et selskab f.eks. 21 procent af stemmerne, får det 21 procent af de midler Target donerer. Når en bruger har stemt, vil det fremgå på brugerens egen side.

For brugeren giver det mulighed for at vise omverdenen, at man har engageret sig i en god sag. For Target betyder det, at vennerne til personen der har stemt, også vil blive bekendt med afstemningen – og dermed også med Targets engagement i samfundet. En sikker vej for Target til at få flere fans på Facebook. Target har i skrivende stund 241,207 fans. Kampagnen kører indtil den 25. maj.

Tommelfingerregler
Skal man som detailkæde etablere sig på sociale netværk, er der en del tommelfingerregler man bør overholde. Det er nemlig ikke nok, at er tilstede på sociale netværks, man skal gennem sin tilstedeværelse gøre noget for kunderne. Her et par af de tommelfingerregler.

1: Du skal give dine medlemmer en central platform, hvor de kan komme i dialog med andre medlemmer.
Den centrale kommunikationsplatform, hvor medlemmerne taler med hinanden, er en glimrende platform til at skabe loyale forbrugere, der er knyttet til dit brand. Også når de har forladt butikken. Besøg Targets Facebook-profil, og se hvor mange indlæg der kommer på en dag. Det er mange.

2: Du kan kommunikere med kunder og potentielle kunder.
Den moderne kunde vil have svar, og have dem hurtigt. Får man svar på sine spørgsmål, kan det meget vel afgøre valget af butik. Facebook, Twitter osv. er glimrende platforme til at etablere en direkte relation til forbrugerne.
En anden fordel er, at det er enklere at fange forbrugerne på Facebook end i dit eget univers. Det er mere uforpligtende for forbrugerne at følge et brand på Facebook, end det er at registrere sig på brandets cooporate hjemmeside. Dermed rækker man på Facebook ud efter de nølende, de skeptiske og de potentielle, mens man på et cooporate website i højere grad fanger de dedikerede kunder ind.

3: Gør dine informationer tilgængelige på medlemmernes egne sider.
Forbrugerne stoler på medforbrugerne, så den bedste anbefaling en kæde kan få i et socialt netværk, er en anbefaling fra en ven til en ven. Derfor skal de informationer en kæde lægger på sin side være af en sådan karakter, at den enkelte bruger kan bruge dem til at fortælle en historie om sig selv. Præcis som Target har gjort med Bullseye Gives, hvor kunderne kan poste deres engagement i en god sag på deres egen side.
Samme strategi kan anvendes med gode tilbud, medlemsfordele, arrangementer osv.

Har du erfraing med at etablere dig som virksomhed på Facebook, eller har du andre gode råd, så del dem med Retail Blogs læsere i kommentarsektionen. Vi hører gerne fra dig.

Amazon: E-bøger står for 35 procent af bogsalget

2 svar

amazon-kindle-2-04
Kritikere af e-bøger mener, at e-bøger får svært ved at slå igennem, da kunderne vil savne det fysiske produkt. Bøger pynter, og så er der masser af status i at have dem stående i reolen.
At der er status i at fremstå litterær, bekræftes af amerikanske og engelske undersøgelser, der viser, at 65 procent af de adspurgte i undersøgelserne lyver om, hvor meget de læser. Og herhjemme er bogsalget steget støt siden 1998, mens vi bruger 20 procent mindre tid på at læse.

De tal er dog ingen dødsdom over e-bogslæseren. På det amerikanske marked har Amazons Kindle haft stor succes. For eksempel blev første generation hurtigt udsolgt, og salget af anden generation overstiger Amazons forventninger.

I sidste uge præsenterede Amazon en ny og større Kindle, der skal tage konkurrencen op med trykte aviser. Ved samme anledning præsenterede Amazon også tal for salget af e-bøger – tal, der unægteligt må få kritikerne til at løfte øjenbrynene.
I de tilfælde, hvor der både er et fysisk og et e-bogseksemplar tilgængelig af samme bog, er 35 procent af de solgte eksemplarer e-bogsversionen. Det er et overraskende stort tal, der indikerer, at e-bogen går en lys fremtid i møde.

Herhjemme har e-bogslæsere og e-bøger ikke fået stor succes endnu, men udvalget af e-bøger og e-bogslæsere er bestemt også til at overskue. Man skal faktisk til udlandet for at købe en decideret e-bogslæser som Sonys Reader eller Amazons Kindle.

Der er dog ingen tvivl om, at e-bøgerne bliver en succes. E-bøger fylder ikke noget, så man kan have adskillige bøger i tasken på samme tid. Man sætte elektroniske kommentarer og æselører i dem, og man kan søge på på ord i teksten, hvilket gør det let at finde de passager, man er på jagt efter.
Og har man bøger, der ofte bliver opdaterede, behøver man ikke købe den nye version, den bliver opdateret af sig selv i e-bogslæseren.

Både Gyldendal og Lindhardt og Ringhof har i den forgangne uge offentliggjort satsninger på e-bøger. Begge forlag regner med at sende mindst 400 bøger på markedet i indeværende år – dog uden at tjene på dem i første omgang.

Om e-bogslæseren bliver en succes, er derimod mere usikkert. Udviklingen går imod at samle flere og flere funktioner i samme produkt. Hvem vil købe en iPod, når man kan købe en iPhone og få mp3-afspiller, telefon, kamera og alle mulige andre fordele samlet i samme produkt? Derfor er spørgsmålet, om den fremtidige e-bogs-læser ikke snarere er en smartphone end en særskilt læser.

Man kan i hvert fald godt regne med, at både Apple, Google, Blackberry og andre producenter af smartphones er opmærksomme på væksten i salget af e-bøger og derfor arbejder på at gøre det bekvemt at læse dem på kommende modeller af smartphones.
Konklusionen er derfor: E-bogen er en sikker vinder, hvilken e-bogslæser, der hiver sejren hjem, er mere usikkert.