Tag-arkiv: Amazon

I morgen leveres varen i dag

Skriv et svar

En undersøgelse, som Interresearch i januar foretog for Dansk Erhverv, viser, at mange danskere af flere årsager stadig foretrækker en shoppetur i fysiske butikker. For 60 procent af danskerne var en af de vigtigste årsager til fortsat at vælge fysiske butikker, at de kan få varen med hjem med det samme.

Men hvad nu, hvis man også kan det, når man handler online?

Online-giganter foregriber forbrugernes forventninger
I USA er såkaldt same-day-delivery allerede ved at blive en realitet. I hvert fald hvis det står til onlinegiganten Amazon, der er undervejs med garanti for, at en vare bestilt online leveres ved kundens dørtrin samme dag, som den er bestilt. Også eBays Milo, hvorfra store amerikanske detaillister som Target, Best Buy, Walgreens og Macy’s sælger flere produkter, lover levering samme dag gennem tilknyttede kurértjenester. Senest har også Google indikeret, at deres Google Shopping Express vil tilbyde same-day-delivery på produkter fra blandt andre Walmart og Target. Men med den stort set universelle indkøbskurv, Google angiveligt stiller til rådighed for e-handlende, kommer same-day-delivery sandsynligvis til at omfatte godt og vel alt, hvad man kan forestille sig. Et væsentligt aber dabei er dog, at same-day-delivery selv i USA endnu ikke er den mest udslagsgivende faktor i forhold til at optimere kundernes e-handelsoplevelse. En undersøgelse, The Boston Consulting Group har foretaget, viser nemlig, at de amerikanske forbrugere stadig er mere begejstrede for gratis levering og lave priser, end de er for same-day-delivery. Kun ni procent af de adspurgte rangerer her same-day delivery som den afgørende faktor, der kan forbedre deres shoppingoplevelse, mens 74 procent peger på gratis levering og 50 procent på lavere priser. En rundspørge foretaget af Mlive Media Groups onlineavis mlive indikerer ligeledes, at pris stadig marginalt trumfer convenience.

Skærpede krav til koordinationen
Ifølge The Boston Consulting Group er de toneangivende millennials i alderen 18 til 34 imidlertid mere tiltrukne af same-day-delivery end de øvrige målgrupper, og flere millennials er endda villige til at betale op mod 10 dollar for at få deres e-køb i hænderne samme dag, som det er bestilt. I fremtiden vil same-day-delivery derfor formodentlig vinde større udbredelse, ganske enkelt i takt med at forbrugerne i stigende omfang efterspørger det. I den anledning forudser Jeffrey Cole, der er chef for det amerikanske Center for the Digital Future, tre væsentlig udviklingstendenser, detaillisterne bør have for øje.

  • For det første bliver det nødvendig for butikker i convenience-segmentet at tilbyde levering samme dag – enten på deres eget website eller via tjenester som Google Shopping Express. Som eksempel giver Cole filmen ”You’ve Got Mail” fra 1996, hvor søde Meg Ryans lille bogbutik bliver kørt over af grusomme Tom Hanks’ Barnes & Noble-lignende megastore. Siden da er der imidlertid kommet et ekstra led i fødekæden i form af netgiganter som Amazon, der efterhånden er ved at overrumple Tom Hanks’ megastore. Det betyder, at den eneste grund til at gå i sin lokale butik efterhånden er de akutte behov. Hvis de vil overleve, må de fysiske butikker – store som små – derfor enten af sig selv eller i samarbejde med hinanden tilbyde et niveau af convenience, der matcher online-butikkernes.
  • For det andet peger Cole på, at hvis man ikke kan levere samme dag, må man som minimum tilbyde gratis levering. Flere amerikanske modekæder har allerede flirtet med fri levering, der dog ifølge Cole om kort tid vil blive et universelt minimumskrav. Når Amazon rykker ind på markedet for blandt andet modetøj, må brands nemlig følge trop for at beholde deres markedsandele.
  • Den tredje tendens, Cole ser, er, at de fysiske butikker i stigende omfang bliver tvunget til at tiltrække kunder ved at belønne dem for overhovedet at træde ind på butiksgulvet. Det kan fx ske gennem særlige tilbud og et styrket samspil mellem flere kanaler. Han vurderer derfor, at der i fremtiden vil komme flere tiltag a la Black Friday, hvor kunderne lokkes i kø foran de fysiske butikker med en bred vifte af uimodståelige tilbud.

Danskerne ønsker indtil videre transparens og fleksibilitet
I forhold til Coles forudsigelser er et gennemgående imperativ, at de små må stå sammen for at klare skærene. Detaillisters succes er mere end nogensinde afhængig af, om de er i stand til at skabe synergier – både i egne kanaler, mens også på tværs af brancher. I det hele taget må logistikken hos også de danske detaillister allerede nu sættes under lup. I første omgang må et kernefokus for de detailhandlende i Danmark være at skabe mere fleksible leveringsløsninger. Det er endnu ikke så væsentligt, at varen leveres samme dag. Hvad der indtil videre optager de danske forbrugere er, at leveringen er transparent og fleksibel. For selv om danskerne ikke forventer, at få varen samme dag, som den er bestilt, så viser en undersøgelse fra Megafon, at 76 procent af de danske forbrugere ønsker at have indflydelse på, hvornår varen leveres. Desuden er det vigtigt for danskerne, at de kan følge leveringen, og at de har mulighed for at ændre deres ordre undervejs – begge dele både online og i de fysiske butikker.

Kundeservice bliver udfordret af mig-selvsving

2 svar

Med base i Seattle har Amazon udviklet sig til i dag at være den største online-butik i USA med et salg på godt 34 milliarder dollar i 2010, hvilket er mere end tre gang større end den nærmeste onlinekonkurrent, Staples.

I det hele taget placerede Amazon sig i 2009 som verdens 19. største detaillist, og en stor del af e-butikkens succes tilskrives et ganske sindrigt customer relationship management-system, der gemmer de køb, den enkelte kunde har foretaget, for derefter at bruge de gemte informationer næste gang den pågældende kunde handler på Amazon. Logikken er simpel. Idet kunden logger ind på sin personlige profil, hver gang han eller hun køber noget på Amazon, kan købshistorikken bruges aktivt af Amazon til at forslå andre produkter, der kunne have den pågældende kundes interesse.

I dag finder vi et lignende system på blandt andet Apples iTunes. Forskellen er blot, at forslagene på iTunes’ tager udgangspunkt i, hvad andre kunder har købt.

Ikke alene skaber den her slags systemer en personalisering af handelsoplevelsen. De skræddersyede forslag målretter desuden markedsføringen mod den enkelte kunde ved at tage udgangspunkt i kundens egen smag.  

Vi sidder med andre ord her med et perfekt redskab til at kortlægge disse tiders komplekse forbrugeradfærd. Som detaillist handler markedsføring netop om at kortlægge mikrosegmenter blandt forbrugerne, så man effektivt kan målrette sin markedsføring mod sine kunder. For det er helt indlysende, at det er effektiv markedsføring at kende sine kunder.

Derfor kan det grundige kendskab Amazon har til min personlige smag, få mig til at føle, at der sidder en intuitivt orakel i den anden ende og foreslår, at jeg skulle tage at læse “Fagre nye verden” af Aldous Huxley, nu jeg er så vild med George Orwells “1984″. Og jeg siger pænt tak og tænker, det var dog en aldeles glimrende idé, kære Amazon. Man skulle næsten tro, du havde holdt øje med mig. Og skulle man næsten tro det, så skulle man have ret. Men man skulle desværre have meget mere end det.

Weekendavisen bragte forleden artiklen “Det hele handler om dig”, som er en anmeldelse af Eli Parisers nye bog “The Filter Bubble – What the Internet is Hiding from You”. I sin bog har Eli Pariser, der er leder af den politiske venstrefløjsportal Moveon.org, gjort en bemærkelsesværdig opdagelse: Alle hans højreorienterede venner er forsvundet fra hans news feed på Facebook. De er blevet filtreret fra på baggrund af, at de ikke deler hans politiske observans. Og Eli Pariser opdagede hurtigt, at det ikke stopper her. Også Google filtrerer de informationer, der popper op i en tilfældig søgning baseret på, hvad du tidligere har søgt og klikket dig ind på. Google segmenterer, ifølge Pariser, brugerne efter 57 kriterier, og deres søgehistorik bliver herefter brugt til at skræddersy, hvad der popper op i deres næste søgning.

Søger du med andre ord på “overvågning”, så får du angiveligt et andet søgeresultat, end jeg gør. Og er vi venner på Facebook, selv om vi ikke deler politiske synspunkter, så bliver du hurtig usynlig i min news feed.

Og hvad har det med detailhandel at gøre?

For det første har teknologien til at filtrere og segmentere ophav i detailhandlen. Amazon fandt på at målrette markedsføringen mod den enkelte kunde, og det er jo perfekt, at detailhandlen har et redskab, der sætter den i stand til at kende sine kunder, så markedsføringen kan målrettes effektivt.

Men når personaliseringen breder sig og får indflydelse på, hvilket information vi får stillet i skue, så indsnævres internettets åbne vindue ud i verden sig pludselig gevaldigt, lige som vi hele tiden bliver bekræftet i vores præferencer, fordi vi kun finder det, der minder om noget, vi har fundet før. Vinduet bliver til et spejl, og er det virkelig det, customization og empowerment af kunderne handler om; at detailhandlen som et andet eventyrspejl på væggen dér bekræfter kunderne i, at de er den smukkeste i landet her?

Markedsføringsmæssigt er det fint, at detailhandelen gerne vil kende sine kunder, især i en tid, hvor de traditionelle grønne, blå, grå etc. segmenter for længst er sprængt i tusind stumper og stykker. 

Men det er vigtigt ikke at læne sig op ad teknologien såvel online som ude i butikkerne. For selv om man kan indrette sit eget køkken på sin iPad, designe sine sko, så de signalerer, hvem man er og snart også kan prøve nyt tøj i et virtuelt prøverum og se det på, uden at man behøver så meget som at knappe en knap eller lyne en lynlås, så er der stadig kundeservice at tage hånd om. Selv om tøj sidder godt i det virtuelle prøverum, kan stoffet stadig føles irriterende, kunder kan stadig være sure, travle eller ude af stand til at sammensætte et køkken, der er funktionelt, selv om det ser flot ud på en iPad, at den kromindfattede fryser er placeret lige over gaskomfurets flammende kogeplader.

Efterspørgslen lyder bestemt ikke på mindre kendskab til kunderne, blot vil jeg tillade mig at så tvivl om, hvor langtidsholdbart det er for detaillister bare at give ret, nikke og sige ja og amen til alt, hvad kunden har på hjerte. Man skal kende sine kunder, ja, men man skal også lytte til dem, uden at man overlader alt til teknologien. For det bliver på bekostning af konstruktiv vejledning og velovervejet kundeservice. Så selv om detailhandlen ved alt om hver enkelt kunde, når der skal markedsføres, så kender detailhandlen ikke nødvendigvis den kunde, der træder ind i butikken, når der skal handles.

Top ti over de brands, der giver mest værdi for pengene

Skriv et svar

Vi ser ofte lister over de brands, som er mest værdifulde, trendy  eller mest populære. I disse tider, hvor mange forbrugere verden over er optaget af at spare og lægge fornuftige budgetter, er det måske i virkeligheden mere interessant at se på, hvilke brands forbrugerne anser for at være dem, der giver mest værdi for pengene.

Konsulentvirksomheden Millward Brown har lavet en global rangliste ud fra et globalt forbrugerpanels svar på spørgsmålet: Hvilke brands mener forbrugerne giver mest værdi i forhold til prisen?

Undersøgelsen bedømmer 7.000 brands, og 150.000 forbrugere i 24 lande har vurderet dem.

Her er top ti-listen:

1: Amazon
2: Colgate
3: Nokia
4: Pampers
5: Visa
6: Coca-Cola
7: Microsoft
8: McDonalds
9: Nescafe
10: Lidl
(Kilde: Millward Brown / Value-D)

Facebook og Amazon samarbejder om produktanbefalinger

Skriv et svar

Venners produktanbefalinger og meninger om forbrug er noget, forbrugerne tager alvorligt, og den fælles viden om, hvad der er hot og not at købe, hvad der virker og ikke virker, hvor du kan få det, og hvad det koster, florerer på de sociale netværk.

I juli indgik Amazon og Facebook et samarbejde, som giver forbrugeren et endnu mere convenient overblik over anbefalinger. Det går ud på, at du som Amazonbruger kan linke din Amazonprofil til din Facebookprofil, hvorefter Amazon kan:

  • Give dig anbefalinger af film og musik fra Amazon baseret på Facebookprofilen
  • Vise dig dine venners kommende fødselsdage og gøre det nemt for dig at finde deres Amazon Wish Lists
  • Komme med forslag til gaver til dine venner baseret på deres Facebookprofiler
  • Gøre det tydeligt for dig, hvilke interesser dine venner deler med dig, baseret på deres Facebookprofiler

Amazon er fremme i skoene – igen – for at gøre livet nemmere for sine kunder og tilbyde dem endnu mere individuel værdi i shoppingoplevelsen.

Amazon understreger, at dine personlige data hos dem ikke bliver delt med Facebook, og at Amazon ikke kontakter dine Facebookvenner. Amazon får kun de informationer fra Facebook, som må deles i overensstemmelse med den enkelte Facebookprofils privacy settings. Hvis du ikke har adgang til bestemte dele af en bestemt vens profil, fordi han eller hun ikke ønsker, at den er fuldt offentligt tilgængelig, vil du heller ikke kunne se disse ting på Amazon.

Casen er et eksempel på, hvordan de sociale netværk bugner af viden om mennesker, og at det er muligt at køre den viden sammen med en rent kommerciel sammenhæng med det formål at skabe mere salg og/eller en bedre shoppingoplevelse. I dette tilfælde ser det ud til, at brugeren af Amazon rent faktisk får en masse værdi ud af integrationen med Facebook, og at det gøres på en måde, der respekterer privatlivets fred, så brugeren føler sig som herre over sine private oplysninger.

Folk er (i hvert fald i Danmark) primært på Facebook for at være selskabelige og i en god tone følge uforpligtende med i venner og bekendtskabers liv. Hvis firmaer skubber budskaber i hovedet på dem i det, de opfatter som deres sociale rum, vil det højst sandsynligt falde i dårlig jord. Men når viden om dine venner fra Facebook præsenteres for dig på Amazon i et kommercielt rum med andre spilleregler, på en måde som gør livet lettere for dig, er der en god chance for, at du opfatter det som en kærkommen service og et bedre overblik i din shoppingoplevelse.

Lederlønninger i amerikansk detailhandel vækker forargelse

Skriv et svar

dollars
Da finanskrisen ramte, blev alle kræfter sat ind på at redde nødstedte virksomheder igennem de vanskelige tider. Kæderne trimmede organisationen, afskedigede personale og lukkede butikker, der ikke var rentable. Fra politisk hold blev der vedtaget store bankpakker, der skulle sikre en lettere adgang til likviditet for kæder i vanskeligheder.

I USA er de værste chok over krisen ved at have lagt sig – man har anerkendt og forstået, at man befinder sig i historisk vanskelig periode. Efter chokket og redningsplanerne følger spørgsmålene. Hvorfor gik det så galt, og er virksomhederne organiserede på en ansvarlig måde?
Et af de områder, der for alvor er ved at komme fokus på, er de astronomiske lønninger og bonusser, som toplederne i amerikansk detailhandel hæver.  At forbrugerne kan blive forargede over de enorme beløb CEO’s og andre høje herrer tjener, behøver man bare at spørge AIG om.

AIG stod for alvor for skud, da det kom frem, at selskabets øverste ledelse havde modtaget enorme bonusser i en periode, hvor forsikringskoncernens økonomi var så truet, at man over en seksmåneders periode modtog 173 mia. dollar i støtte fra den amerikanske regering.
Herhjemme var forargelsen også til at tage at føle på, da det kom frem, at tre topledere i Roskilde Bank havde modtaget 55 mio. kroner i bonus til deling.

Samme type forargelse er nu ved at ramme flere amerikanske detailvirksomheder. I en tid præget af fyringer, nedgang i løn, butikslukninger osv., har amerikansk presse ikke været sene til at grave topcheferne i detailhandlens lønninger frem.

eBays chef tjener 275 gange så meget som Amazons
Lønningerne har ikke stået til voldsom debat i tider, hvor virksomhederne præsterede godt. Der har været en antagelse om, at man belønnes i gode tider, og tager ansvar i dårlige. Det sidste er der bare flere topchefer, der har været mindre gode til.

Tag for eksempel John Donahoe, der blev ansat som CEO hos eBay tidligt i 2008. For hans ni måneder lange indsats i 2008, kunne han hæve 22,5 mio. dollar, og samtidig se tilbage på et år, hvor omsætningen faldt  fire kvartaler i træk for første gang i virksomhedens historie, en rød bundlinje i årets fjerde kvartal, hvor man tabte syv procent i den vigtige julesæson og en aktie, som faldt med 62 procent.  Den indsats blev altså belønnet med 22,5 mio. dollar i løn, bonusser og aktier.
Til sammenligning kom Amazon ud af 2008 med en vækst i nettoindkomsten på 36 procent, og i årets fjerde kvartal, hvor eBays salg altså faldt med syv procent, steg Amazons med 18 procent.

I 2008, hvor eBay oplevede stor tilbagegang samtidig med at John Donahoe hævede 22,5 mio. dollar, hævede Amazons CEO og stifter Jeff Bezos beskedne 81,840 dollar i løn – og der var ingen bonusser oven i. Bezos har i øvrigt ikke tildelt sig selv lønforhøjelse siden virksomheden blev stiftet i 1994.

Nu skal man ikke have ondt af Jeff Bezos. Har ejer en stor portion aktier i Amazon, og er milliardær på den bekostning. Men signalpolitikken er ikke til at tage fejl af. Hverken det signal man sender til forbrugerne eller ens ansatte.

Lee Scotts bonus 3.333 gange større end de andre ansattes
Også Walmart er kommet i amerikanske mediers søgelys. Verdens største detailkæde udbetalte for nylig to mia. dollar i bonusser til deling mellem ca. en mio. af kædens ansatte. Det vurderes at en bonus i gennemsnit ligger på lidt over 900 dollar, hvilket heller ikke er så dårligt midt i en finanskrise.

Men, men, men: bonussen på 900 dollar er kun 0,03 procent af den bonus som Lee Scott modtog for sin indsats i Walmart i 2008. Scott hævede 4,12 mio. dollar i bonusser i 2008. Lægger man Scotts løn oveni tjente han 17,5 mio. dollar i 2008. En gennemsnitsløn i Walmart var samme år estimeret til ca. 25.000 dollar (Walmart offentliggør ikke lønninger, og derfor er gennemsnitslønnen estimeret).

Altså var Lee Scotts løn i 700 gange højere end gennemsnitslønnen i Walmart. Det har fået kritikere ud af buskene. Både utilfredse Walmart-ansatte og journalister stiller for tiden spørgsmålstegn ved, om én mands indsats er 700 gange mere værd end de manges.

Journalister og almindelige mennesker, der er skeptiske over for ødselhed, belønning af de få frem for de mange, ansatte og myndighedspersoner, der stiller kritiske spørgsmål til ledelse og økonomi kan meget vel blive en af konsekvenserne af finanskrisen.
Derfor er det måske på tide at se sin egen organisation efter for at sikre sig, at der er balance lønningerne i mellem, og på den måde sikre sig, at man ikke pludselig får pressen og sine ansatte i mod sig.

Amazon: E-bøger står for 35 procent af bogsalget

2 svar

amazon-kindle-2-04
Kritikere af e-bøger mener, at e-bøger får svært ved at slå igennem, da kunderne vil savne det fysiske produkt. Bøger pynter, og så er der masser af status i at have dem stående i reolen.
At der er status i at fremstå litterær, bekræftes af amerikanske og engelske undersøgelser, der viser, at 65 procent af de adspurgte i undersøgelserne lyver om, hvor meget de læser. Og herhjemme er bogsalget steget støt siden 1998, mens vi bruger 20 procent mindre tid på at læse.

De tal er dog ingen dødsdom over e-bogslæseren. På det amerikanske marked har Amazons Kindle haft stor succes. For eksempel blev første generation hurtigt udsolgt, og salget af anden generation overstiger Amazons forventninger.

I sidste uge præsenterede Amazon en ny og større Kindle, der skal tage konkurrencen op med trykte aviser. Ved samme anledning præsenterede Amazon også tal for salget af e-bøger – tal, der unægteligt må få kritikerne til at løfte øjenbrynene.
I de tilfælde, hvor der både er et fysisk og et e-bogseksemplar tilgængelig af samme bog, er 35 procent af de solgte eksemplarer e-bogsversionen. Det er et overraskende stort tal, der indikerer, at e-bogen går en lys fremtid i møde.

Herhjemme har e-bogslæsere og e-bøger ikke fået stor succes endnu, men udvalget af e-bøger og e-bogslæsere er bestemt også til at overskue. Man skal faktisk til udlandet for at købe en decideret e-bogslæser som Sonys Reader eller Amazons Kindle.

Der er dog ingen tvivl om, at e-bøgerne bliver en succes. E-bøger fylder ikke noget, så man kan have adskillige bøger i tasken på samme tid. Man sætte elektroniske kommentarer og æselører i dem, og man kan søge på på ord i teksten, hvilket gør det let at finde de passager, man er på jagt efter.
Og har man bøger, der ofte bliver opdaterede, behøver man ikke købe den nye version, den bliver opdateret af sig selv i e-bogslæseren.

Både Gyldendal og Lindhardt og Ringhof har i den forgangne uge offentliggjort satsninger på e-bøger. Begge forlag regner med at sende mindst 400 bøger på markedet i indeværende år – dog uden at tjene på dem i første omgang.

Om e-bogslæseren bliver en succes, er derimod mere usikkert. Udviklingen går imod at samle flere og flere funktioner i samme produkt. Hvem vil købe en iPod, når man kan købe en iPhone og få mp3-afspiller, telefon, kamera og alle mulige andre fordele samlet i samme produkt? Derfor er spørgsmålet, om den fremtidige e-bogs-læser ikke snarere er en smartphone end en særskilt læser.

Man kan i hvert fald godt regne med, at både Apple, Google, Blackberry og andre producenter af smartphones er opmærksomme på væksten i salget af e-bøger og derfor arbejder på at gøre det bekvemt at læse dem på kommende modeller af smartphones.
Konklusionen er derfor: E-bogen er en sikker vinder, hvilken e-bogslæser, der hiver sejren hjem, er mere usikkert.

Forær dit indhold væk og tjen penge

2 svar

Internettet har gjort det muligt at hente computerspil, film og musik gratis til stor fortrydelse for mange for både filmselskaber, pladeselskaber og butikker. Men filer, der kan hentes gratis, ikke nødvendigvis lig med tabt fortjeneste.

Et godt eksempel på det er Monty Pyton, der har oprettet en egen Monty Pyton kanal på Youtube. Her kan man se et stort udvalg af Monty Pytons sketches gratis.
Kanalen er blevet sat op, så der er direkte links til sider på nettet, hvorfra man kan købe DVS’er med Monty Pyton, og så følger der en lille opfordring fra de gale englændere med:
We’re letting you see absolutely everything for free. So there! But we want something in return. None of your driveling, mindless comments. Instead, we want you to click on the links, buy our movies & TV shows and soften our pain and disgust at being ripped off all these years.
Resultatet har været overvældende. Monty Pyton er klatret op på andenpladsen på Amazons liste over de bedst sælgende DVD’er, og salget er komikernes DVD’er er steget med imponerende 23.000 procent, efter de begyndte at stille det til rådighed gratis.
Det amerikanske band Nine Inch Nails lagde også sit seneste album til gratis download, hvilket resulterede i, at det blev det mest købte album på nettet i 2008.

Så i stedet for at begræde udviklingen, og kræve stregere straffe for fildelere, kan det være at implicerede parter skal lægge strategier for, hvordan man bedst muligt forærer sine varer væk – for at løfte salget vel at mærke.