Kategoriarkiv: Markedsføring

World Retail Congress 2013: Georges Plassat, CEO for Carrefour, er hovedtaler

Skriv et svar

wrc2

World Retail Congress, som finder sted fra den 7.-9. oktober i Paris i kongres- og forretningskomplekset CNIT i bydelen La Défense, har offentliggjort CEO for Carrefour, Georges Plassat, som hovedtaler.

wrc3World Retail Congress, der må betragtes som et must i kalenderen, samler for 7. år i træk de mest indflydelsesrige beslutningstagere og ledere fra international detailhandel. Gennem præsentationer, workshops, paneldebatter og diskussion er målet, at deltagerne skal få input, der kan udfordre vanetænkningen, give indblik i de nyeste tiltag og innovationer på detailhandelsområdet og ikke mindst være med til at forme de strategier, som skal udstikke retningen i branchen nu og fremover.

Sidste år var de varme emner personalisering og omnichannel – emner, som må siges at være blevet endnu varmere siden sidste efterårs World Retail Congress.

wrc1

Retail Institute Scandinavia deltager som sædvanligt på World Retail Congress. Det er vores erfaring, at man her kan høste vigtig viden om, hvad der rører sig både blandt forbrugere og internt i retailbranchen på europæisk og internationalt plan, man bliver inspireret, provokeret og orienteres om, hvad der kommer til at sætte dagsordenen i fremtidens detailhandel – og så er der selvfølgelig rig mulighed for at netværke og erfaringsudveksle.

I år forventer World Retail Congress at samle 1.300 deltagere fra over 50 lande til den tre dage lange konference, hvor der vil være oplæg og debat fra 150 talere.

Andre bekræftede talere bliver:

Flere talere følger, i takt med at programmet fastlægges.

Retail Institute Scandinavia kan igen i år formidle en rabat til medlemmer, der gerne vil til World Retail Congress. Ved at oplyse en VIP-kode kan medlemmer få 15 procents rabat på deltagelsen. Send en mail til redaktør Maria Dahl Jørgensen på mdj@retail-institute.dk for at få oplyst koden eller ring på 70233010/29124302.

Sæt personalet fri med mobile POS-enheder

Skriv et svar

Ifølge en undersøgelse fortaget af Boston Retail Partners har mobile POS-enheder øget antallet af transaktioner med 20 procent hos de detailhandlere, der har søsat mobile POS-enheder i deres butikker, lige som kundetilfredsheden er steget markant. Kun syv procent af amerikanske detailhandlere benytter sig imidlertid i dag af mobile POS-enheder, men hele 52 procent forventer at implementere dem i løbet af de kommende to år.

JC Penneys populære frigørelse af personalet

Den amerikanske stormagasinkæde JC Penney sluttede sig for nylig til de syv procent i fornt, da kæden introducerede teknologien i sit stormagasin i Plano, Texas i forbindelse med lanceringen af en in-store Levi’s-butik. Siden da har mobile POS fundet vej til flere af JC Pennys stormagasiner, og blandt andet er stort set alle medarbejdere hos JC Penney i Columbia Center mall i Washington i dag udstyret med bærbare kasseapparater. I JC Penney bruger man allerede kælenavne “Libbys” om sine mobile Point of Sale-enheder. Libby er forkortelse af “Liberator”, og hos den amerikanske stormagasinkæde mener man, at “liberation” er, præcis hvad mobile POS-enheder bidrager med.

Blandt andre Apple, Nordstrom, Gucci, Kmart og Gap har også udrustet sit personale med teknologi, der gør det muligt at gennemføre et salg hvor som helst i butikken, når som helst det passer kunden. Her en demonstartion fra modekæden Oasis, der også benytter sig af en mobil POS-løsning, kædens moderselskab, Aurora Fashions, har udviklet i samarbejde med PayPal:

Alle mobile POS-løsninger naturligvis ikke er ens. Nogle baserer sig på særlige terminaler, mens andre – som den svenske iZettle – kan kobles på smartphones eller tablets. Uanset hvilken løsning, man vælger, så er mobile POS-enheder imidlertid en mulighed, som konstruktivt bringer teknologien ind i den fysiske butik, som gavner personalets muligheder for at yde en personlig service, og som desuden opleves af størstedelen af kunderne som både sjov og lige frem imponerende.

Personlisering gennem mobile POS-enheder

For åbenlyst sætter mobile POS-enheder personalet fri fra en statisk placering bag disken ved de traditionelle kasseapparater, og mobile POS-enheder skaber på den måde et kasse- og køløst butiksmiljø, hvor kontakten mellem personale og kunder er mere gnidningsfri og ikke mindst uformel. Det betyder selvfølgelig også, at mobile POS-enheder ikke er for alle. Brancher, hvor impulskøb i køen eller opsalg gennem kampagner ved disken bærer en afgørende del af omsætningen, skal naturligvis tænke sig om en ekstra gang. I forhold til impulskøb nedsættes tænketiden i forhold til købsbeslutninger imidlertid i den umiddelbare kontakt mellem personale og kunde, som mobile POS-enheder faciliterer. Derfor kaster teknologien sandsynligvis en anden form for impulskøb af sig.

For de detailhandlere, hvor personlig kontakt til kunderne, vejer tungt, tillader teknologien også fx at oprette en profil på den enkelte kunde og løbende opdatere hendes købehistorik. På sigt giver en sådan profil et væld af muligheder for at personalisere købeoplevelse samt eventuelle service- og markedsføringstiltag som nyhedsmails og målrettede tilbud. Også interaktionen omkring den mobile POS-enhed kan medvirke til at styrke købeoplevelsen, da platforme som iPads naturligvis giver adgang til en lang række ekstramateriale omkring produkterne. Afgørende er imidlertid, at personalet er klædt ordentligt på til at udnytte de mange muligheder, så oplevelsen for kunde bliver så let og gnidningsfri som overhovedet muligt. I den forbindelse lettes den interne kommunikation i kæden eller butikken også gennem mobile POS-enheder, da de også potentielt kan bruges til hurtig, løbende kommunikation mellem personalet ude i butikkerne og mellem ledelse og personale.

Derfor vælger mange forbrugere at lade den virtuelle indkøbskurv stå – online checkout overført til den fysiske verden

Skriv et svar

Antallet af forbrugere, der vælger at shoppe online, stiger konstant, og de første opgørelser over danskernes nethandel for 2012 fra FDIH, Foreningen for Danskinternethandel, viser da også, at 2012 blev et rekordår, hvad angår danskernes e-handel, der sidste år nåede hele 51 mia. kr. – en vækst på 11 procent i forhold til 2011. E-handlen udgjorde således mindst 18 procent af den samlede detailhandel i 2012.

En af årsagerne, til at flere og flere vælger at handle over nettet, er den bekvemmelighed, der ofte er forbundet med online shopping. Det kan foregå stille og roligt, hvor, hvordan og hvornår det passer forbrugeren selv. Men samtidig viser flere undersøgelser, at rigtig mange af de forbrugere, der besøger netbutikkerne, ofte også vælger at lade indkøbskurven stå uden at gennemføre købet. Det sker endda ofte, efter at der er brugt tid på at finde de ønskede varer, lægge dem i indkøbskurven og trykke ”checkout”. For det er netop i checkout-fasen, at rigtig mange vælger at hoppe fra, fordi de her mødes af en lang række forhindringer. Se bare her, hvor Google Analytics på grinagtig vis illustrerer, hvor absurd et online checkout kan være ved at lade det udspille sig offline i den fysiske butik:

Først skal man indtaste sine login-oplysninger eller oprettes som bruger, hvis man ikke tidligere har handlet på siden, så skal der indtastes utydelige bogstaver i CAPTCHA for at bevise, at man nu rent faktisk også er et menneske, og når man så endelig når checkout, mødes man med dyre og ufleksible leverings- og returmuligheder. Lyder det convenient? Nej, det illustrerer en lang og besværlig proces, som det er forståeligt, at mange forbrugere ikke gider bruge tid og energi på, og som i det hele taget står som paradoks til idéen om, at det jo netop er meningen, at det skal være nemt at shoppe online.

Nutidens forbrugere stiller høje krav til fleksibilitet og convenience, og der er derfor essentielt, at detailhandlen formår at indfri forbrugernes forventninger om nem og problemfri shopping – både instore og online.

Google-videoen er blot en ud af en række videoer, der hver især illustrerer nogle af e-handlens mange problemer med funktionalitet og brugervenlighed – se de øvrige nedenfor:

Og såvel arbejdet med en convenient checkout-proces som arbejdet med en funktionel søgefunktion og landing page-optimering er ikke uden betydning for de danske e-butikker. Samtidig med at e-handlen vokser, lander flere og flere e-køb i udenlandske indkøbskurve. FDIHs nye tal viser, at hver femte køb på nettet i 2012 blev foretaget uden for Danmark, hvilket betyder, at den danske nethandel gik glip af over 11 mia. kr i omsætning. Danske netbutikker skal i 2013 gøre sig endnu mere umage, hvis tendensen ikke skal fortsætte.

Macy’s går cross channel med indendørsnavigation

Skriv et svar

Et gammelt ordsprog i forretningslivet, der er svært at misforstå hedder: ”Location, location, location”. Ikke det mest komplicerede budskab, der nogensinde er blevet udbredt. Og så alligevel. I dag har ordsproget nemlig ændret betydning, ligesom betydningen af ”location” i det hele taget er under stadig forandring. I dag handler det ikke kun om, hvor ens butik er placeret, mens også om, hvor kunderne befinder sig i butikken, og hvordan butikken bruger kundernes placering til at interagere med sine kunder; lige nu, lige dér hvor de er.

I tusindvis af år har vi mennesker kortlagt vores omgivelser for at forstå og finde rundt i verdens mangfoldige finurligheder – til lands, til vand og i luften. Med hastige teknologiske fremskridt – især den gps-dygtige smartphone, der de seneste år fundet vej til talrige bukselommer verden over – har kortlægningen nemlig fundet ny grund; indendørs.

For detaillister er positionsteknologiens indtog gennem butiksdøren en oplagt mulighed for at tilfredsstille de teknologitossede forbrugere og muligvis også redde den fysiske butik fra at gå af mode. Som cross channel-tiltag giver teknologien nemlig en oplagt mulighed for, at detaillister kan integrere deres kanaler med henblik på at give deres kunder en meningsfuld og mere gnidningsfri shoppingoplevelse.

Macy’s ved, hvor kunderne er

Den amerikanske stormagasinkæde Macy’s har allerede taget konsekvensen af kortlægningens entré med Meridians  ”glowing blue dot”, en positionsteknologi, der som en del af kædens smartphoneapplikation i øjeblikke pilottestes i Macy’s svimlende, næsten 46.000 kvadratmeter stor flagskibsbutik i New York.

Når skibet er sejlet hos Macy’s skyldes det, ifølge Jeff Hardison, marketingdirektør i Meridian, at der for detaillister ligger et kæmpe potentiale i at udnytte den indendørs kortteknologi i deres butikker. For det første giver teknologien kunderne et redskab til at navigere rundt i den fysiske butik, men samtidig tillader teknologien også detaillister at sende målrettede tilbud til den enkelte kunde, der baserer sig på, præcis hvor hun befinder sig i butikken.

I forbindelse med cross cahnnel er positionsteknologien hos Macy’s nok en dimension i integrationen af kædens kanaler on- og offline, hvor mobilplatformen beriger kundernes oplevelse i den fysiske butik

Vigtigt i forbindelse med den gennemgribende brug af teknologi er dog, ifølge Hardison, at kunden selv bestemmer, om hun ønsker benytte positionsteknologien.

– Kunderne accepterer at dele deres position for at få adgang til positionsservicen, og når de så har accepteret, spørger vi, om de har lyst til at modtage push-notifikationer (fx målrettede tilbud red.). Vi lavede systemet som et tilvalg for at sikre, at kunderne føler, de giver tilsagn til og er klar over, hvad de involverer sig i, siger Hardison.

Uvurderligt redskab til indretning og interaktion

Han mener, muligheden for at “følge” kunderne via gps giver detaillisterne uvurderlige information om kundetrafikken, der kan bruges til at optimere butikkernes design, layout og merchandising. Samtidig skaber målrettede tilbud baseret på kundens position en oplagt mulighed for, at detaillisterne trænger igennem med deres budskab, akkurat idet købsbeslutningen bliver truffet, og teknologien er hermed også en mulighed for at skabe kunderelationer – hvis den altså benyttes med måde og kundens konsensus.

Mobilanalytiker Bruce Krulwich fra Grizzly Analytics fremhæver desuden, at Meridians system især er værdifuldt, fordi al information om kundernes bevægelser gemmes i en cloud-server.

– Det er attraktivt for detaillister at vide, hvor længe kunderne står hvor på deres vej rundt i butikken. Det hjælper detaillisterne til at vide, hvor mange der står og tænker over, hvad de skal købe, siger Krulwich.

Han forudsiger desuden, at positionsteknologi indendørs i USA vil være lige så stort som udendørs i løbet af to-tre år, især set i lyset af, at netmastodonten Google allerede er i færd med at rykke sine ”maps” indendørs – eksempelvis i Ikeas snørklede korridorer.

Meridians navigationssystem er kompatibelt med både styresystemerne Android og iOS. Systemet benytter sig desuden af WiFi, da GPS ofte er svært at få til at fungere indendørs.

Kilde: Retail Costumer Experience

UDDRAG AF RETAIL INNOVATIONS no. 2: Luksuskoncept med Ironi

Skriv et svar

Inspirerende indsigter
Andet bind i Retail Institute Scandinavias serie af innovative detailhandelskoncepter fra hele verden og et væld af brancher – Retail Innovations 2 – er netop udkommet. Få her et uddrag fra trendpublikationen:

”SPANIEN: Happy Pills
[…] Visse produktkategorier risikerer at blive fastlåst til én specifik målgruppe, selvom de måske har potentiale til at blive endnu mere succesfulde. Slik målrettes eksempelvis mestendels til meget unge kunder, på trods af at også voksne kan have en sød tand. For at repositionere et produkt må man gentænke såvel markedsføring som placering i detailhandlen. Det er netop, hvad Happy Pills har gjort med sin specialiserede slikkæde, der henvender sig til voksne indbyggere og turister, ved blandt andet at vælge en central placering, hvor det mest er voksne, der færdes, og med en nøje planlagt detailhandelsoplevelse.

Konceptet Happy Pills tilbydes som et modstykke til stress og livets små skuffelser, og brandet kommunikerer sin mission i ”voksne” termer. For eksempel er pillerne ikke kun til ”dårlige dage”, men også til de tidspunkter, hvor man får lyst til et mere udforskende seksualliv! Brandet har således opnået en premium-position inden for en kategori, der ofte betegnes som standardprodukter. Det er sket gennem storytelling, produkternes kvalitet og sofistikerede design og indpakning, samtidig med at man især har gjort butikkerne særligt tillokkende ved at tilbyde kunderne en opnåelig luksusoplevelse og selvtilfredsstillelse uden dårlig samvittighed.

Købsprocessen er meget simpel, men også meget kreativ. Hver kunde får et ”lykkepilleglas”, som han eller hun fylder med det, vedkommende har lyst til. Et underholdende element i butikken er, at der på hvert glas med piller står, hvilken ”lidelse” de kurerer. Kunderne kan så finde den pille, de har brug for, og putte den i deres eget glas. Den dynamik skaber et stærkt følelsesmæssigt bånd mellem kunden og produktet.

Butikkens indretning er meget anderledes end i traditionelle slikbutikker, der flyder over med farver og ofte er indrettet på en kitsch facon. I stedet er Happy Pills-butikken minimalistisk og meget sofistikeret indrettet. For at opnå den effekt har man brugt mange kræfter på detaljerne, der omhandler alt lige fra farver og materiale til belysning. […]”

Du kan læse mere om Happy Pills og 19 andre inspirerende koncepter indsamlet af Retail Institute Scandinavias globale netværk Ebeltoft Group i Retail Innovations 2, som illustrerer mange af de mest innovative detailhandelstrends, der kan spores lige nu i international detailhandel.

Retail Innovations 2 koster 399,- ex moms og forsendelse. Bestil den HER

Traditionel, kreativ tankegang møder digital innovation – 5 digitale reklamer fra detailhandlen

Skriv et svar

Verdens største søgemaskine Google har på siden Creative Sandbox samlet verdens bedste digitale reklamekampagner. De bedste er fundet ved, at sidens brugere har stemt på de kampagner, som efter deres mening, bedst formår at kombinere traditionel, kreativ tænkning med digital innovation. Her er de fem bedste:

#1 Ikea Small Scene
I Polen har den svenske møbelgigant Ikea valgt at tage nye midler i brug i forbindelse med promoveringen af møbelkædens årlige produktkatalog. De polske Ikea-fans er en meget ulige gruppe og for at nå ud til alle forbrugertyper både on- og offline på samme tid valgte Ikea at gøre opmærksom på kataloget et sted, hvor alle typer er repræsenteret – på banegården. På den meget travle hovedbanegård i Warszawa opstillede Ikea en midlertidig lejlighed fyldt med produkter fra den svenske møbelkæde. I lejligheden befandt sig også skuespillere, der improviserede små scener og inviterede de forbigående til at være med. Hele seancen blev streamet live, så det ikke kun var folk på banegården, der kunne følge med. Lejlighedens indretning og skuespillernes ageren ændrede sig løbende, da Ikea-fans via Facebook i realtid kunne være med til at bestemme, hvad der skulle foregå i den lille lejlighed. Det satte gang i Ikeas Facebook-side, der fik 5.000 nye fans og 53.000 aktive brugere på en uge.

#2 Topman Generation
Den britiske high street-kæde Topman har med sit ikoniske flagskib på Oxford Circus i London en solid fysisk placering blandt forbrugerne, men man ønskede en stærkere online tilstedeværelse, der kunne engagere kædens kunder yderligere. Løsningen blev at producere det første sociale og interaktive magasin med fashion til mænd inden for detailbranchen. ”Generation” er navnet på magasinet, der som mange andre modemagasiner indeholder flotte billeder, gode historier og eksklusive interviews. Men hvad, der adskiller Generation fra mange andre, er formatet. Topman Generation er en interaktiv multimedie platform, der kun findes online. Ved hjælp af HTML5 og geo-location registreres alle brugere, og på den måde skaber magasinet en personlig oplevelse for den enkelte bruger. Det nye magasin har indtil videre tiltrukket 550.000 unikke brugere og genereret tre procent af den samlede trafik til Topmans webshop.

#3 UNIQLO Dry Mesh Project
For at skabe opmærksomhed omkring en ny kollektion af farverige T-shirts valgte den japanske tøjkæde Uniqlo at aktivere brugerne på den sociale billeddelingstjeneste Pinterest. Kampagnen blev udarbejdet ud fra den præmis, at brugerne på Pinterest ofte sidder og bladrer gennem mange tusinde billeder uden egentlig at lægge mærke til, hvad det er, de ser på. Det besluttede Uniqlo at lave om på. De producerede derfor nogle billeder af den seneste kollektionens farverige T-shirts og gjorde dem bemærkelsesværdigt lange i forhold til resten af billederne på Pinterest. På den måde ville Pinterests brugere med garanti åbne øjnene op, når de faldt over et af Uniqlos billeder fra den nye kollektion. Pinterest-kampagnen skabte 55 mio. visninger af de nye T-shirts.

#4 American Express Shop Small
Det amerikanske finansselskab American Express ønskede igennem en kampagne at skabe en ny helligdag, der skulle følge lige efter Black Friday. Black Friday ligger dagen efter Thanksgiving, og her har de største detaillister traditionelt set en stor omsætning. Den nye helligdag skulle ligge dagen efter, altså om lørdagen, og i stedet for at tilgodese de store detaillister, var målet at lave en dag for de små virksomheder. Resultatet blev Small Business Saturday. Med støtte fra den amerikanske kongres opfordrede American Express via sociale medier som Facebook og Twitter den amerikanske befolkning til at støtte op omkring landets små virksomheder og handle på Small Business Saturday. Kampagnen var en succes og resulterede den 26. november 2011 i en stigning på 23 procent i salget hos landets små virksomheder, en tweet fra Præsident Obama og tre mio. engagerede Facebook-brugere.

#5 The View from the Shard
I en storby som London kan det være svært at skabe opmærksomhed omkring en ny bygning udelukkende på baggrund af dens udseende. Derfor besluttede folkene bag opførelsen af højhuset ”The Shard”, der næsten er dobbelt så højt som London Eye, i stedet at reklamere for bygningens unikke udsigt ud over London by. For at tiltrække en masse mennesker og skabe spænding omkring åbningen af The Shard skabte man en oplevelsesbaseret hjemmeside, der giver en virtuel følelse af, hvordan det i virkeligheden er at stige op af bygningens 72 etager og se den storslåede panoramaudsigt. Hjemmesiden fik 300.000 besøgende i kampagnens første uge.

ellos POP UP

1 svar

Fra d. 14.-29. maj har de svenske forbrugere mulighed for at m-handle modetøj i såkaldte virtuelle pop up-butikker. Det er den svenske e-detaillist Ellos, som forhandler modetøj til forbrugere i otte lande, der står bag de midlertidige og umiddelbart usynlige mobile salgskanaler, som i perioden vil være at finde på 15 forskellige beliggenheder i Sverige.

Det foregår sådan, at man via en gratis mobilapplikation får adgang til at købe en række produkter fra Ellos med sin smartphone – når man vel at mærke befinder sig i et bestemt geografisk område. Et kort på mobilen viser vej til placeringen af den pop up-butik, der er åben. Når, man når frem til destinationen, registrerer mobiltelefonens “geolocation” det, hvormed varer fra Ellos’ sommerkollektion toner frem på telefonens skærm vha. ”augmented reality”. Herefter har man fri adgang til at købe de forskellige designs. For at skabe ”hype” omkring tiltaget får den kunde, som først klikker på en pågældende vare, varen gratis. Derudover får alle 50 procent rabat på én valgfri vare.

”Ellos Pop Up” sætter de moderne forbrugeres oplevelseshunger på spidsen ved at skabe en helt ny shoppingoplevelse gennem kombinationen af online m-commerce med fysisk adfærd.

Se her, hvordan det fungerer i praksis:

Første uddrag af Retail-Renæssance: Sådan skaber du en 360 graders serviceoplevelse

Skriv et svar

Med udgivelsen af den nye bog, Retail-Renæssance, der er skrevet af Mette Skovgaard Frich og Maria Dahl Jørgensen, sætter Retail Institute Scandinavia fokus på mulighederne i den traditionelle detailhandel i form af de fysiske butikker, der i stigende grad trues af konkurrencen fra nethandel.

Detailhandelsscenen har på bare få år ændret sig til et mulitchannel-landskab, hvor den fysiske butik kun er én ud af mange mulige salgskanaler, og forbrugerne kan i dag shoppe, når de vil, og hvor de vil. Det betyder, at den fysiske butik må gentænkes, så den ikke står tilbage som et fortidslevn, mens forbrugerne har travlt med at shoppe fra deres computere, iPads og smartphones.

Læs her om, hvad det er vigtigt i forhold til service i de fysiske butikker i det første af to boguddrag, som bringes her på bloggen:

[…]

En 360 graders service-tankegang, der tager højde for alle typer servicebehov, bør i dag opstå i samspil mellem personale og instore-miljø. Dét betyder, at personalet skal koncentrere sig om at yde den service, som mennesker er bedst til, og som ikke kan erstattes af teknologi og begavet indretning. Når rummet er servicerende i sig selv, frigør det tid til personalet til netop at spille den rolle, de er tiltænkt, og udleve de egenskaber, der gør detailhandelsoplevelsen personlig og menneskelig.
Et godt eksempel på relevant servicerende teknologi, der netop kan fungere godt i samspil med menneskelig betjening, er Adidas’ adiVerse Virtual Footwear Wall, som repræsenterer en ny brug af skærme i detailhandlen beregnet på at give en større og mere engagerende brand-oplevelse.

AdiVerse Virtual Footwear Wall er en interaktiv touchscreen-væg udviklet af Adidas, som giver kunderne mulighed for i den fysiske butik at udforske og bestille varer fra e-butikken. Ved at berøre og kigge på skærmvæggen kan man se det samlede udvalg, få en lagerstatus, tjekke alle modeller, få informationer om Adidas-skoenes funktionalitet osv. AdiVerse Virtual Footwear Wall illustrerer, hvordan man kan få teknologi til at fremstå som noget sjovt og legende, der overbeviser kunderne om, hvor mange valgmuligheder de reelt har med Adidas’ produkter. Skærmvæggen giver en flot oplevelse og et godt overblik over, hvordan produkterne fungerer – alt sammen opnår man med brug af selvbetjening. Personalet af kød og blod får dermed tid til andre formål, men kan selvfølgelig også til enhver tid supplere det, der foregår på skærmen, med en mere personlig rådgivning og gode råd om valget af sko.

Menneskelig service er kvalitativ
Hvad er det så helt grundlæggende, den menneskelige service bygger på, og som ikke kan erstattes af teknologi? Det kan overordnet opsummeres i tre I’er:

  • Intuition
  • Interaktion
  • Identitet

Ved at have fokus på disse tre I’er sikrer man, at man altid optræder relevant over for kunden og hele tiden tilpasser sig den pågældende situation. God menneskelig service er nemlig ikke nødvendigvis lig med en insisterende, allestedsnærværende ekspedient, der serverer caffe latte i prøverummene og viser samtlige kunder alle de nye forårsvarer. Det er i lige så høj grad en person, der med sin intuition kan vurdere, hvornår kunden behøver rådgivning og assistance, og hvornår hun ikke gør. Modsat computerbaserede servicesystemer, fx CRM-systemer, kan menneskeligt personale på baggrund af en hurtig interaktion med kunden fortolke hendes adfærd og tilpasse serviceoplevelsen hertil. Et indledende ”goddag” giver oftest en indikation af, om kunden bare er ude på at browse eller er på udkig efter noget bestemt, og herefter skal ekspedientens opførsel selvfølgelig tilpasses kundens umiddelbare behov.
Når en mere rådgivende dialog er indledt, kan ekspedienten så igen på baggrund af interaktionen kvalitativt vurdere potentialet for mersalg. Hermed kan de fysiske butikker adskille sig fra e-butikkerne, der prøver at skabe mersalg via kvantitative kalkyler og fx på baggrund af andre brugeres tidligere adfærd i butikken beregne, hvor der er potentiale for at sælge op. Et eksempel kunne være, når man ved e-butikkens udtjekningsområde gør opmærksom på, at ”Andre, der har købt de blomstrede bukser, har også købt gule gummistøvler og en lyserød paraply”, eller at systemet anbefaler en kunde, der køber en krimi, flere krimier. Sådanne mere eller mindre raffinerede anbefalinger kan selvfølgelig ramme plet, men kan ofte også virke fremmedgørende og blottet for den menneskelige intuition og personlige indlevelse, ekspedienter i fysiske butikker kan bidrage til kundeoplevelsen med.
Sidst, men ikke mindst, er de ansatte dem, der skal udleve og eksekvere den servicestrategi, man har lagt for butikken for at give den identitet. Lægger man fx vægt på, at servicen skal være sjov og uformel, harmonerer det med et uhøjtideligt sortiment og en funky indretning og positionerer dermed butikken som et skævt og anderledes sted. Omvendt kan en formel høflighed og gammeldags servicedyder være med til at gøre butiksoplevelsen mere stilfuld på en konservativ måde. Det handler grundlæggende om, at servicemedarbejderne skal agere som værter, og som værter påvirker man også gerne måden, ens gæster opfører sig på, fordi man med sin egen ageren netop demonstrerer stedets identitet.

Retail-Renæssance koster 499 kr. (inkl. moms og ekskl. forsendelsesomkostninger) og kan bestilles HER.

Virtuelt prøvevindue hos Bloomingdale’s

Skriv et svar

Det amerikanske varehus Bloomingsdale’s giver udtrykket “vinduesshopping” en helt ny betydning. Forbipasserende kunder kan nemlig prøve solbriller ude fra gaden - og det vel at mærke uden at have brillemodellerne fysisk i hænderne.

Lige nu består butiksfacaden hos Bloomingdale’s på Lexington Avenue i New York af seks digitale, interaktive displays, hvormed man virtuelt kan prøve forskellige solbriller. Med de såkaldte ”Virtual Try Out Windows” kan kunden se sit eget dynamiske spejlbillede med forskellige solbrillemodeller. Falder hun for et af de par, hun prøver på, kan hun trykke på en knap og sende sit billede til en række iPads opstillet på disken i varehusets solbrilleafdeling. Inde i butikken har hun så mulighed for at printe fotoet ud, og ekspedienterne kan nemt finde den pågældende brillemodel frem til hende, yde vejledning og rådgivning samt afslutte købet.
Oplev det hele på videoen nedenfor:

5 DIGITALE TRENDS

Skriv et svar
  • Gamification
  • Dealhunting
  • Off/Online
  • Sociale nichenetværk
  • Behavioral Targetting

 –> de fem største digitale trends lige nu, ifølge Marie-Louise Jonsson, strategisk direktør i reklamebureauet Envision. Til seminaret ”Tænk før du digi-taler” i Aarhus præsenterede hun de fem fænomener. Få her en kort introduktion til de digitale trends, hvordan aktører verden over anvender dem som branding- og salgsstrategi og bliv inspireret til nye tiltag i din egen forretning. 

Gamefication
Gamification dækker over en branding- og salgsstrategi, hvor man for at engagere forbrugerne tilsætter spilelementer til et ellers ikke spilrelateret fænomen. Det kan fx være integrationen af et belønningssystem på ens hjemmeside, hvor brugerne kan opnå et eller andet ved en ønsket adfærd. Det handler i bund og grund om at facilitere rammerne for en legende tilgang til ens produkt, butik eller budskab. Gamification kan skabe deltagelse, engagement og loyalitet ved at spille på vores alles behov for belønning, status, præstation, selvudfoldelse og altruisme.

Applikationen Plink på det sociale medie Facebook er et eksempel på en case, der forsøger at drive salg med et virtuelt loyalitets- og belønningssystem. Med Plink kan brugerne optjene såkaldte Facebook Credits online ved at shoppe offline. Bruger man fx ti dollars hos 7Eleven, så optjener man tilsvarende ti Facebook Credits, da købet registreres gennem ens kreditkortoplysninger. Facebook Credits er en virtuel valuta, der fx kan bruges på onlinespil og virtuelle gaver.

En anden case inden for gamefication er Marks & Spencers onlinespil Love Food, Hate Waste, som er en del af kædens tiltag Plan A – et omfattende etisk initiativ med målet om at være verdens mest bæredygtige detaillist. Spillet udgør et værktøj til at se, hvordan man som familie kan reducere sit madspild, og er således en måde at engagere forbrugerne omkring emnet og give dem viden inden for kategorien på en mere involverende og sjov måde.
Dealhunting
Dealhunting trækker på forbrugeres basale trang til tilbudsjagt. De fleste af os finder stor glæde ved at søge efter, finde og opnå de bedste tilbud og den bedste pris såvel som eksklusive shoppingmuligheder og -oplevelser. Netop det er strategien bag dealhunting. Ifølge Marie Louise Johnsson er det dog vigtigt at huske, at dealhunting alene er et markedsføringsredskab, der kan skabe awareness, og dermed ikke et decideret salgsredskab.

De sociale shopping-tjenester Sweetdeal og Downtown, som leverer daglige tilbud til forbrugernes indbakker, er et eksempel på Dealhunting. En anden interessant case er skobrandet Airwalks virtuelle og dermed usynlige pop-up butik, der på nogle af USAs mest kendte steder for skating og surfing solgte en limiteret og relanceret Airwalk sneaker-sko. Butikkerne eksisterede kun én dag, og kunderne fik adgang til dem ved at downloade en app til deres smartphone. Vha. geolocation og augmented reality førte app’en en hen til den usynlige butik og gav mulighed for at se skoene virtuelt og købe dem online. Den usynlige pop up-butik gav et eksklusivt publikum en særlig shoppingoplevelse og resulterede i den travleste weekend i Airwalks webshop nogensinde. 

Off/Online
Off/online handler om, hvordan onlineløsninger integreres i offlineoplevelser og dermed skaber nye, udvidede, integrerede oplevelser. 63 procent har i dag en smartphone, hvilket betyder at rigtig mange potentielt hele tiden er både off- og online. Forbrugerne kan efterhånden scanne QR-koder alle vegne og flere og flere fysiske butikker integrerer digitale skærme og gadgets. Men pas på – relevans er stadig nøgleordet. Det giver ikke mening med en QR-kode et sted, hvor der ikke er netforbindelse eller en iPad i din butik, bare fordi det ser smart ud. London–fusionsrestauranten Inamos e-Table er godt eksempel på, hvordan tilførslen af digitalitet kan skabe merværdi til den fysiske restaurantoplevelse. Restaurantens borde er også digitale skærme med virtuelle menukort og bestillingssystem, muligheden for selv at vælge designet på borddækningen og forskellige spilfunktioner til børn. En digital feature, der tildeler gæsterne empowerment og customazation.

Udbredelsen af både bærbare computere, smartphones og tablets har gjort Couch Commerce til et relevant e-handelsfænomen for detaillister. Onlineshopping sker i dag ganske komfortabelt fra forbrugernes sofaer og det ofte samtidig med de ser tv. De mobile skærme bliver således “a second screen” til den primære fladskærm. I forlængelse af den tendens har eBay fx udviklet tablet-app’en WatchwitheBay, der giver dig mulighed for at købe ting fra dit ynglings tv-program, mens du ser det. Det kan fx være trøjen på fodboldspiller fra den fodboldkamp, du ser eller merchandise fra den serie, du følger med i. 

Sociale Nichenetværk
Sociale nichenetværk er onlinefællesskabssider, der samler brugerne omkring en fælles interesse for et eller andet specifikt – fx DIY (gør-det-selv), kæledyr eller noget tredje. Som brand kan man enten skabe værdi for kunderne ved 1) at give dem et branded socialt nicehnetværk, som både er relevant for én selv og ikke mindst brugerne eller 2) man kan lave et samarbejde med et socialt nicehnetværk og derved opnå interessedefinerede ambassadører. For førstnævntes tilfælde er et godt eksempel Nike+, som har givet brugerne (kunderne) et fælles onlineløbeunivers. Udover at tjenesten er koblet op på digitale produkter fra Nike, så har Nike som markedsleder alene stor glæde af, at give folk mere lyst til og værdi ved at løbe.

Et eksempel på sidstnævnte er smoothiebrandet Innocents engagement i det sociale strikke- og hæklenetværk Ravelry. Siden 2003 har de hvert år samarbejdet om velgørenhedsprojektet The Big Knit – making winther warmer for older people. Det går ud på, at strikkelystne briter strikker små huer, som sættes på toppen af Innocents flasker og sælges i denne limited udgave over hele UK. Hvor hver solgt flaske, donerer Innocent 25 pund til Age UK. Hele foretaget promoveres af Ravelry, hvor man deler mønstre til og erfaringer med de små huer. 

Behavioral Targeting
Forbrugernes store tilstedeværelse på nettet har givet muligheder for at målrette tilbud og reklamer i en større grad end tidligere. Når data om forbrugernes onlineshoppingadfærd anvendes til en segmenteret og interessebestemt adressering af dem, kaldes det Behavioral Targeting. Premium supermarkedskæden Waitrose begyndte fx tidligere i år at benytte personlig online retargeting med henblik på at skabe nye og bedre kunderelationer. Konkret anvendes data fra de besøgende på Waitrose.com til at præsentere selv samme besøgende for relevante produkter og tilbud på andre udvalgte websites.

En anden eksemplificering er elektronikkæden Best Buys Hint Helper fra 2009 – et onlineværktøj til at give familie og venner et hint om, hvad man ønsker sig. Først valgte man, hvilke produkter fra Best Buy man ønskede sig samt indtastede oplysninger på de venner og familiemedlemmer, der skulle tippes om ønskerne. Efter vedkommende så havde bekræftet et link i en mail, blev de jævnligt udsat for bannerreklamer på nettet, såsom ”Martin ønsker sig Sony Playstation 3”.