Månedsarkiv: januar 2011

Syv myter om luksussalg online

Skriv et svar

Retail Institute Scandinavia var med til et eksklusivt seminar i Paris på Ritz, hvor 35 retailspecialister fra luksusindustrien var samlet for at høre om det sidste nye inden for luksusretail online og offline.
Specialisterne var fra Chanel, Hermes, Boucheron, Fabergé, Gucci, og Louis Vuitton, samt prominente bloggere og teknologifirmaer. Onlinebrandingspecialisten Uche Okonkwo stod for arrangementet og åbnede dagen med at aflive syv myter om luksus i internettidsalderen. Dem deler vi med jer her:

Uche Okonkwo, Luxury Online specialist

Uche Okonkwo, Luxury Online specialist

 
Myte 1: Luksusbrands har kontrol over deres tilstedeværelse på nettet
Realitet: Nej, det har de ikke. Luksusbrands kan ikke kontrollere andet end deres egen hjemmeside. Her kan de selv bestemme, hvordan brandet skal præsenteres både visuelt og i beskrivelser. Fans og kunder kan dog kopiere dette og lægge det ud på sociale netværk. Svaret er, at brands ikke må flygte fra denne virkelighed eller forsøge at stoppe snakken om deres brand (god eller dårlig). De skal i stedet tilbyde fans deres bedste billeder, beskrivelser og historier, sådan at netop den bedste kvalitet kommer ud på internettets sociale netværk.
 
Myte 2: Bemestring af digital luksus kommer an på alder og generation
Realitet: Nej, det kommer an på, hvor teknologikyndig man er. De modne i vores samfund er nogle gange meget mere interaktive online end de unge. Tag for eksempel Karl Lagerfeld, som er ca. 75 år gammel (ingen ved helt, hvor gammel han er!). Han er en af de mest teknologikyndige personer i modebranchen og prædiker til alle, at man bliver nødt til at omfavne digitale teknologier for at følge med kunderne. Phoebe Philo, Creative Director hos Celine og i trediverne, er derimod slet ikke teknologikyndig. Hun har for nylig udtalt, at hun hellere vil gå ned ad gaden nøgen end at være på Facebook. Det at bemestre digital luksus har altså intet at gøre med alder eller generation.
 
Myte 3: Digitale og sociale medier er nye og skræmmende, og kun genier og nørder kan finde ud af at håndtere dem
Realitet: Det handler ikke om at være en nørd. Det handler derimod om at kunne se ud over teknologien. Teknologien er kun et værktøj, det er ikke resultatet i sig selv. Brands skal starte ud med at definere en klar strategi for, hvad de gerne vil kommunikere til deres kunder, hvilken brandoplevelse kunderne skal have, og hvad de gerne vil opnå med initiativet. Teknologi er blot redskabet til at udføre det initiativ – og i visse tilfælde kan teknologi være med til at skabe ekstraordinære oplevelser for forbrugerne, som fx Ralph Lauren’s 4D Experience. 
 
Myte 4: En luksusoplevelse kan ikke skabes online. Den hører til i den fysiske butik – i retailtemplet
Realitet: Fantastiske oplevelser og minder skabes ikke alene gennem vores øjne. De skabes gennem alle vores sanser plus den sjette sans, den virtuelle oplevelsessans. Nøglen er at bringe følelserne frem og skabe uforglemmelige oplevelser. Det vil tænde kundernes købegen.
Se for eksempel Berluti.com for en digital brandoplevelse, Van Cleef for en audiooplevelse og Faberge.com for touch (det at føle, mærke og opleve produktet på skærmen, som var det virkeligt foran dig)

Demonstration af Boucheron’s Augmented Reality

Demonstration af Boucheron’s Augmented Reality

 
Myte 5: Menneskelig service og forbindelse kan ikke overføres til nettet
Realitet: Onlineteknologi kan skabe stærke menneskelige bånd og service. Et brand som Fabergé tilbyder salgsassistenter på 11 sprog 24/7, og derved sammensmelter det fysiske med det virtuelle. Når du kommer ind i Fabergés onlinebutik, bliver du guidet rundt af salgsassistenter via telefon, chat eller videochat. Du bliver fulgt rundt i butikken og får vist lige præcis de smykker, som passer til dig. Og hvis du ønsker at prøve smykkerne på, vil salgsassistenten flyve hjem til dig med et udvalg. Det er bedre og mere menneskelig service, end de fysiske butikker tilbyder.

Myte 6: Transparente priser online dræber dit brand
Realitet: Nej, ikke hvis du kontrollerer dine priser. Du skal selvfølgelig følge en konsistent prisstrategi, sådan at både dine forhandlere og dine egne butikker online og offline har samme udsalgspriser.
 
Myte 7: Du bliver nødt til at have et stort team for at kunne være effektiv på de digitale medier
Realitet: nej, nøglen er ikke nødvendigvis et stort team. Det er nærmere at have en konsistent strategi. Når du har det, behøver du kun få teknologikyndige og passionerede medarbejdere til at udføre arbejdet. Husk på, at Facebook blev lanceret af kun to mennesker! Kvalitet er langt mere vigtig end kvantitet.

Marketing Director fra Boucheron

Marketing Director fra Boucheron

 
Som konklusion på aflivningen af disse syv myter, sagde Uche, at de brands som vinder i denne tidsalder, er de, som har en konsistent og solid strategi for alle marketing- og salgskanaler.

Er det en fornærmelse at blive kaldt forbruger?

2 svar

Er det respektløst at bruge betegnelsen “forbruger” til at beskrive en person, der køber produkter og services? Det synes tekstforfatter Mark Stiltner, det er. I sin klumme i The Denver Egoist gør han op med forestillingen om kunder som forbrugere.

- Bliver andre i reklameland også fornærmede over betegnelsen “forbruger”? Jeg har forpligtet mig på aldrig mere at bruge ordet, ikke engang i briefs og strategiske dokumenter, skriver han.

Stiltner mener, at fy-ordet “forbruger” dækker over en simplificeret og forældet forståelse af ens kunder som nogle, der køber en vare eller en service for at spise/bære/bruge den og derefter være klar til at forbruge igen på lige fod med en bil, der forbruger benzin for at fungere, eller et køleskab, der forbruger strøm. Det, mennesker gør, når de køber noget, eller modtager et budskab, er imidlertid langt mere komplekst. At se på kunderne som forbrugere er altså at devaluere det, de gør.

Hvad gør de så? De er i stigende grad medskabere af det, de køber, eller de budskaber, de modtager. Nettet bugner af brugerskabt indhold og sociale medier, hvor interaktionen bestemmer indholdet, og tendensen er også begyndt at gælde, når vi skal købe noget. Hos NIKE har man fx længe kunnet designe sine egne produkter, og her på bloggen bringer vi løbende skæve, opbyggelige og kreative eksempler på andre koncepter, der opfordrer brugerne til co-creation.

Selvom det langt fra er alle de varer eller services, vi køber, der er brugerskabte, så bliver interaktionen i købsprocessen alligevel vigtigere og vigtigere. Interaktion kan nemlig også handle om at engagere kunden ude i butikkerne.

Den amerikanske arkitekt Eric Kuhne, der bl.a. står bag prestige-shoppingcentret Bluewater i England, har arbejdet ud fra en lignende forestilling, og mener, at forbrugerne (undskyld udtrykket!) skal inspireres undervejs i købsprocessen, så de får sat tanker og ideer i gang.

Kuhne arbejder ud fra idealet empowerment. Empowerment handler grundlæggende om at inspirere individet til selv at være skabende og dermed blive en aktiv del af det samfund, vedkommende er en del af. Ifølge Kuhne er empowerment-økonomi derfor en videreudvikling fra oplevelsesøkonomien, hvor de mere underholdende og modtagende aspekter af oplevelser stod i centrum, til en økonomi, hvor tilegnelsen af nye færdigheder og interaktionen med oplevelserne er det primære.

- Man får redskaber og inspiration til kreativitet og til at skabe nye ting, sagde Kuhne på World Retail Congress i efteråret og understregede samtidig, at en shoppingdestination (fx et shoppingcenter) i lige så høj grad som at være et marked for varer, skal være et energipunkt for udveksling af tanker og ideer.

Først da skabes der en holdbar og attraktiv kultur omkring om den – og vi får et mere nuanceret, levende og relevant billede af vores kunder, publikum, medskabere eller brugere – dem, vi før kaldte “forbrugere”.

Læs mere om Eric Kuhnes idealer for fremtidens shoppingdestinationer i næste nummer af magasinet Retail+, som lander hos medlemmer af Retail Institute Scandinavia i slutningen af februar.

Monitorer din sundhed – en stor trend i 2011

2 svar

At være ved godt helbred er i dag lige så stort et bevis på status som de største traditionelle statussymboler. Flere og flere forbrugere ønsker sundhedsrelaterede produkter og servicer, der kan forebygge sygdom og måske også forbedre deres livskvalitet snarere end blot at kunne helbrede sygdom, der allerede er opstået. Vi vil gerne vide, præcis hvordan vores sundhedstilstand er – om vi motionerer nok, om vores almene tilstand er god, om vi får en passende mængde søvn osv. Ny teknologi og nye produkter sørger for, at det kan måles, ikke bare hos lægen, men hjemme hos os selv og på vores eget initiativ.

Ny teknologi giver nye muligheder
Stadigt flere teknologier, der kan overvåge vores helbred, bliver transportable og også billigere – der er fx mange muligheder i smartphones. Forbrugerne mødes også i sociale netværk for at diskutere og dele erfaringer, når det gælder sundhed og sygdom. Endelig betyder ”forbrugsgørelsen” af sundhed, at flere forbrugere vælger produkter med indlejrede sundhedsfordele, produkter, der er æstetisk lækre, sjove, interessante eller som formidler en bestemt historie.

Overvåge egen sundhed
I 2011 vil vi komme til at se interessen for sundhed, og særligt det at kunne overvåge sin egen sundhed, afspejle sig i forbruget. Vi vil gerne have applikationer til mobiltelefonen, som hjælper os med at holde styr på, præcis hvor meget vi bevæger os, og som motiverer os til at sætte mål og overholde dem. Vi vil også gerne uploade vores resultater til nettet, så vi får overblik, deler oplysninger med andre, får mulighed for coaching osv.

Philips Direct Life er en lille og transportabel måde at overvåge sin sundhed på. (Foto: Philips)

Philips Direct Life er en lille og transportabel måde at overvåge sin sundhed på. (Foto: Philips)

Et godt eksempel på et sundhedsmonitorerende produkt er Phillips DirectLife, som er en lille, transportabel letvægtsmonitor, som opbygger en detaljeret statistik over brugerens daglige aktiviteter. Dataene oploades til brugerens personlige DirectLife-side på nettet, og her kan man så se kalorieforbruget gennem dagen. Der kan opstilles personlige mål, og der er mulighed for coaching og at sammenligne sig med andre. 

Endnu et eksempel er Endomondo, som er en dansk udviklet mobilapplikation, der gratis kan downloades til smartphonen. Endomondo bruger gps-funktionen i mobilen (eller et Garmin gps-ur) til at tracke alle dine sportsaktiviteter, som foregår over distancer – fx løb, gang, cykling, skiløb, rulleskøjteløb osv. Applikationen noterer sig dine sportsdata – hvor langt du har løbet, hvorhenne og på hvor lang tid. Dine data bliver organiseret, og der kan sættes personlige mål. Endomondo fungerer samtidig som et motiverende community, hvor man kan få inspiration fra ligesindede, udfordre dem og følge deres præstationer i realtid.