Månedsarkiv: september 2010

Stormagasiner og varehuskæder i kamp for at vinde de unge tilbage

Efter i flere år at have tabt kunder til highstreet-modekæder som H&M og Forever 21 er de store amerikanske stormagasiner og varehuskæder ved at få øjnene op for, at det er værd at kæmpe for de unge kunder. Ifølge tal fra Kantar Retail var 2009 det hidtil hårdeste år for mange stormagasin- og varehuskæder, som her oplevede en nedgang i salget på elleve procent.

Forandringer hos forbrugerne udfordrer stormagasiner og varehuse
Eksperter peger på, at finanskrisen har forårsaget store forandringer i forbruget, og at særligt de unge amerikanere er begyndt at identificere sig med mere unikke værdier, frem for det ensrettede. Det er ikke så godt for varehuskæderne, hvor sortimentet tit forbindes med noget ensartet, noget forældet og noget, der er svært tilgængeligt.

Specialiserede modekæder opleves derimod som nogen, der agerer hurtigt og hele tiden har nye modetilbud, endda til lavere priser end i varehusene. Fast fashion-koncepterne skifter hele tiden ud i varerne, og de unge møder noget nyt, hver gang de kommer ind i butikkerne. Organisationerne bag modekæderne er gearet til at følge med i de nyeste trends og fortolke dem til mode, som de unge forbrugere vil have og har råd til – lynhurtigt.

Hvad gør stormagasiner og varehuse så?

Mango, Madonna, facebook og teenagepaneler
De går i offensiven for at få de unge tilbage som kunder. JC Penney har netop lanceret en eksklusiv kollektion fra (fast fashion-)kæden Mango. Macy’s sendte i august sin første egne modekollektion på gaden i samarbejde med to helt særlige designere, nemlig Madonna og hendes datter Lourdes. En fjer i hatten for Macy’s, som aldrig har oplevet så stor en interesse for en produktlancering før.

Bon-Ton Stores, en stormagasinkæde med 280 butikker og 10 møbelhuse i det nordlige USA, har oprettet et blivende panel bestående af 5.000 teenagere, som skal give Bon-Ton Stores viden om, hvad der skal til for at få de unge, krævende forbrugere tilbage i folden.

Sears, som også ofte fravælges af unge, har givet sit modeudbud en overhaling ved hver sjette uge at opdatere sortimentet med nyheder samt at placere ungdomsafdelingerne tæt på varehusenes indgange.
Næsten alle kæderne har indtaget det sociale medie par excellence, facebook – og de lancere også applikationer til iPhone.

Forbrugerne rykker sig, og kæderne må rykke med, hvis de vil forblive relevante og skabe den relevans gennem forståelse for kunderne.

Velgørende shopping i Paris

Den økonomiske krise satte et stort, markant spørgsmålstegn ved behovet for og betydningen af det forbrug, der drejede sig om mere bare end basale fornødenheder. Mange spurgte sig selv, om ekstravagancen var ved at blive afløst af en ny puritanisme? Og om mådeholdenhed og ydmyghed var den nye mastertrend?

Heldigvis har det siden finanskrisen i september 2008 vist sig, at der stadig er behov for shopping, der har til formål at berige vores hverdag med æstetik, luksus og oplevelser. Behovet er overlevet, fordi mange af dem, der skaber mode og/eller luksus har forstået at tilpasse sig efterspørgslen på produkter og købsoplevelser, der på én gang er smukke og meningsfulde. Her er et par eksempler fra tidligere blogindlæg, der beskriver denne tendens:

Mode- og trendprognose efterår 2010

Den nye luksus er ikke flashy

Nogle af dem, der i den grad udlever trenden om at kombinere det smukke med det meningsfulde helt ud, er parret, der har skabt det franske luksusmærke til børn, BonPoint. De hedder Bernard og Marie-France Cohen og besluttede efter at have tjent en formue på at sælge BonPoint-mærket, at det var tid til at gøre noget godt til gengæld. De kunne selvfølgelig have satset på at investere i noget nyt og se deres formue vokse, men de synes, det var meget mere interessant at lave et projekt, hvis outcome udelukkende går til velgørenhed.

I 2009 åbnede de derfor butikken Merci. Her går overskuddet ubeskåret til syerskerne og deres børn på tekstiløen Madagaskar, hvor parret fik syet BonPoint-tøjet. På den måde er butikken et udtryk for den taknemlighed, parret har over for de kvinder, der hjalp til at skabe deres egen succes. Ved at hjælpe dem med maskiner og viden, hjælper man samtidig deres børn, vurderer parret.

 merci1

Det er selvfølgelig en sympatisk viden at have i baghovedet, når man bevæger sig rundt i den 1.500 kvadratmeter store butik i Paris’ Marais-kvarter, men de gode vibes stopper ikke her, for produktudvalget og indretningen sender også de besøgende opfordringer til at passe på miljøet og tage samfundsansvar.

Allerede uden for bliver man mødt af en rød original Fiat 500, der nogle gange er beklædt med græs som en opfordring til at lade bilen stå – eller som her pakket til at køre på sommerferien som et alternativ til at tage flyet:

 merci2

Desuden sælges brugt tøj og bøger side om side med high end-fashion fra bl.a. Marni og Dior. Dermed gøres op med en forbrug-og-smid-væk-kultur, der siger, at nyt er pænere end brugt. Her er det brugte også smukt iscenesat og repræsenteret ved blandt andet gamle Chanel-tasker og Burberry-trenccoats. Fra et skur sælges der desuden nærproducerede blomster fra landet.

merci4Udover at butikken så kompromisløst fortæller en historie om at tage samfundsansvar, er den også en gennemgribende flot detailoplevelse. Lokalerne er en forhenværende papirfabrik, og solen strømmer ind. De besøgende kan browse fra rum til rum som i et rigtigt hjem og kan krybe sammen i hyggelige sofaer i bogafdellingen, mens de sipper lemonade eller kaffe fra caféen. I øvrigt har hver bog i antikvariatet Merci’s stempel og navnet på den, der har doneret den. Og sådan hænger de alle de små detaljer sammen med butikkens overordnede budskab om taknemlighed.

Facebook og Amazon samarbejder om produktanbefalinger

Venners produktanbefalinger og meninger om forbrug er noget, forbrugerne tager alvorligt, og den fælles viden om, hvad der er hot og not at købe, hvad der virker og ikke virker, hvor du kan få det, og hvad det koster, florerer på de sociale netværk.

I juli indgik Amazon og Facebook et samarbejde, som giver forbrugeren et endnu mere convenient overblik over anbefalinger. Det går ud på, at du som Amazonbruger kan linke din Amazonprofil til din Facebookprofil, hvorefter Amazon kan:

  • Give dig anbefalinger af film og musik fra Amazon baseret på Facebookprofilen
  • Vise dig dine venners kommende fødselsdage og gøre det nemt for dig at finde deres Amazon Wish Lists
  • Komme med forslag til gaver til dine venner baseret på deres Facebookprofiler
  • Gøre det tydeligt for dig, hvilke interesser dine venner deler med dig, baseret på deres Facebookprofiler

Amazon er fremme i skoene – igen – for at gøre livet nemmere for sine kunder og tilbyde dem endnu mere individuel værdi i shoppingoplevelsen.

Amazon understreger, at dine personlige data hos dem ikke bliver delt med Facebook, og at Amazon ikke kontakter dine Facebookvenner. Amazon får kun de informationer fra Facebook, som må deles i overensstemmelse med den enkelte Facebookprofils privacy settings. Hvis du ikke har adgang til bestemte dele af en bestemt vens profil, fordi han eller hun ikke ønsker, at den er fuldt offentligt tilgængelig, vil du heller ikke kunne se disse ting på Amazon.

Casen er et eksempel på, hvordan de sociale netværk bugner af viden om mennesker, og at det er muligt at køre den viden sammen med en rent kommerciel sammenhæng med det formål at skabe mere salg og/eller en bedre shoppingoplevelse. I dette tilfælde ser det ud til, at brugeren af Amazon rent faktisk får en masse værdi ud af integrationen med Facebook, og at det gøres på en måde, der respekterer privatlivets fred, så brugeren føler sig som herre over sine private oplysninger.

Folk er (i hvert fald i Danmark) primært på Facebook for at være selskabelige og i en god tone følge uforpligtende med i venner og bekendtskabers liv. Hvis firmaer skubber budskaber i hovedet på dem i det, de opfatter som deres sociale rum, vil det højst sandsynligt falde i dårlig jord. Men når viden om dine venner fra Facebook præsenteres for dig på Amazon i et kommercielt rum med andre spilleregler, på en måde som gør livet lettere for dig, er der en god chance for, at du opfatter det som en kærkommen service og et bedre overblik i din shoppingoplevelse.

Hurtig mad på menuen i Fødevareministeriet

“Hvordan undgår vi, at danskernes forbrug af hurtige måltider udgøres af pommes fritter, pizza og andre usunde løsninger?”

Det spørgsmål stillede fødevareminister Henrik Høgh (V) forsamlingen af producenter, trendforskere, sundhedseksperter, iværksættere, detailhandlende, restauratører og andre, der beskæftiger sig med, hvad vi putter i munden, på temadagen “Hurtig-mad på menuen”, der foregik i Tivoli i mandags.

Retail Institute Scandinavia deltog og videregiver her nogle af de væsentlige indsigter om hurtigmad, som dagen kastede af sig.

Fødevareministeren indledte med at referere til Retail Institute Scandinavias nylige undersøgelse af danskernes forbrug af hurtige måltidsløsninger. Undersøgelsen cementerer netop, at danskerne i høj grad benytter sig af de hurtige måltidsløsninger i en travl hverdag, idet den viser, at 43 procent køber hurtige mellem- eller hovedmåltidsløsninger (ready-to-eat eller ready-to-heat) 1-3 gange om måneden, mens 24 procent gør det en eller flere gange om ugen. Samtidig viser undersøgelsen, at forbrugerne i høj grad efterspørger nemme løsninger, der samtidig er sunde.

Pizza er den tredje mest spiste ret af unge

Forsker i fødevarer, Sisse Fagt fra DTU, kortlagde danskernes vaner og forbrug af hurtige fast food-måltider. Hun  fastslog, at hurtigmad er en stigende trend, men understregede samtidig, at det er en myte, at danskerne ikke interesserer sig for at spise sundt og hellere vil spise måltider uden for hjemmet end sammen med familien.

Otte ud af ti husstande spiser aftensmad sammen minimum fem dage om ugen. Familiemåltidet er altså stadig et omdrejningspunkt i vores hverdag.

Desuden er der en stigende sundhedsinteresse i befolkningen. 78 procent angiver, at de bestræber sig på at spise sundt, og meget tyder på, at folk, der har en intention om at spise sundt, også gør det. Men selvom danskerne har fokus på sundhed i forhold til dem selv og deres børn, får de stadig for meget sukker og for lidt frugt og grønt.

Ifølge Sisse Fagt (og Retail Institute Scandinavias undersøgelse) er det i særdeleshed de unge, der spiser mest hurtigmad. Faktisk er pizza i aldersgruppen 15-34-årige den tredje mest spiste ret. Hvor de fleste danske børn spiser sundt, er de unge til gengæld mere usunde.

Størstedelen af de klassiske fast food-retter klarer sig dårligt i ernæringstests: De er energitætte og karakteriseret ved at indeholde for lidt fuldkorn, for få grøntsager og for meget salt.

Ifølge Sisse Fagt har de hurtige måltider da også lav status i danskernes mindset. Der er mange forbrugere, der har dårligt samvittighed over at vælge hurtigmad. De synes generelt, det er sundere at lave maden selv, og forbruget af hurtigmad er derfor forbundet med dårlig samvittighed og mangel på glæde og stolthed.

Mange forbrugere tilfører derfor selv flere ingredienser for at gøre færdigretterne sundere og få dem til at smage bedre. Sisse Fagt ser derfor et stort behov for halvfabrikata i detailhandlen, fordi det giver kunderne mulighed for at nedsætte tilberedningstiden og samtidig at have en finger med i spillet, hvad angår sundhed og smag.

Individualiserede behov skaber behov for hurtige måltidsløsninger

Frederik Wiedmann, der er partner i Red Associates, var enig med Sisse Fagt i, at det stadig er et ideal for forbrugeren at lave mad, men at livsomstændighederne ofte gør, at man ikke har tid til at lave maden fra bunden.

Han repræsenterede et kvalitativt studie af køkken-, mad- og måltidsvaner hos amerikanske respondenter fra den øvre middelklasse. Den amerikanske madkultur kan på flere måder bruges som scenarie for, hvordan den danske kultur vil udvikle sig i fremtiden.

Studiets indsigter var bl.a.:

  • Forbrugerne vil gerne selv bevare et element af kontrol med madlavningsprocessen. Transformeringen af de færdige måltidsløsninger og det at sætte sit eget præg på måltidet opleves derfor som vigtigt. Ved at gøre færdigretten til noget, der ligner hjemmelavet mad, føler man i højere grad, at man viser omsorg for sin familie.
  • Hurtige måltidsløsninger hænger delvist sammen med stigningen i antallet af singler. Alenemåltidet er ikke længere tabubelagt, men en mulighed for kvalitetstid med sig selv. Desuden ses en tendens til, at der i stigende grad indtages alene-måltider inden for familien, hvor børnene ofte får særmad. Tidens husmoder skal ikke længere lave ét måltid mad til én gruppe, men flere måltider til flere individer. For at det praktisk kan lade sig gøre, er det nødvendigt med nemme måltidsløsninger.
  • Mange familier prioriterer det sociale i form af samværet med børnene højere end at lave mad og kvaliteten af måltidet.
  • Brugen af køkkenet har ændret sig historisk: I gamle dag var køkkenet backstage-område, mens borgerskabet sad i stuen. I dag er der prestige i et stort køkken, og her samler man sine gæster. De åbne køkkener bidrager blandt andet til en heftig snacking-kultur, hvor børnene selv går hen og betjener sig i køleskabet. Mor er ikke længere den, der uddeler maden, og det kan skabe sundhedsmæssige udfordringer.

Udfordringer og muligheder

Alt tyder altså på, at forbrugerne har – og i stigende grad vil få – behov for hurtige måltidsløsninger, som lever op til idealerne for, hvad der er sund og velsmagende mad, som man kan være bekendt at servere for sin familie.

Det er imidlertid lettere sagt end gjort. Alfred Josefsen, direktør for Irma, gjorde opmærksom på nogle af de udfordringer, detailhandlen står over for, når der skal sættes flere sunde hurtigretter på hylderne:

  • Danskerne er en nation af kræmmere, der ikke vil give særlig mange penge for mad. Pris er afgørende, og fedt og sukker er desværre ikke så dyrt.
  • Danskerne er traditionsbundne. Vi har svært ved at tage nye retter til os
  • Danmarks befolkningstæthed gør, at markedet ikke er så stort.
  • I modsætning til andre lande er den danske frokostkultur domineret af madpakker og kantineordninger, hvilket bevirker, at danske butikker har svært ved at opnå volume i salget af hurtige frokostmåltider
  • Omkostninger til lønninger er høje i Danmark. Det er dyrt at få nogle til at udskære, smøre m.v.

Alfred Josefsen fæstnede sig imidlertid også ved en række positive aspekter på området:

  • Udbuddet af sunde måltidsløsninger stiger allerede.
  • Det er et udbudsdrevet område. Præsenterer vi forbrugerne for sunde måltidsløsninger, vil de også tage dem til sig. Udviklingen vil formentlig være drevet af sociale gruppe 1 og 2, der vil gå forrest og få tendensen til at brede sig til resten af danskerne.

Brug neuromarketing operationelt

Limbic gør det muligt at bruge indsigter fra neuromarketing til konkret at opbygge salgsfremmende universer

Neuromarketing er et felt, der i disse år får meget fokus. Metoden har i mange år været praktiseret i blandt andet den amerikanske akademiske verden, og har i Danmark for alvor fået bevågenhed, efter marketingguru Martin Lindstrøm udgav bogen Buy-Ology og fortalte, at hans metode er laboratoriebaserede forsøg, der går ud på at se, hvad der sker i forbrugernes hjerner, når de bliver udsat for bestemte stimuli.

Filosofien i neuromarketing er overordnet, at vores hjerne arbejder på autopilot langt det meste af tiden, og at vi oftest handler på baggrund af mere eller mindre ubevidste følelser, snarere end rationelle overvejelser. Først efter indkøbene retfærdiggør vi beslutningerne rationelt, måske med at “prisen var lav”, eller at “den vil holde i mange år”. Derfor giver det heller ikke mening at afdække forbrugerens præferencer via surveys og fokusgrupper, fordi det her vil være forbrugerens efterrationalisering og ikke egentlige bevægegrunde, man får indblik i. Fremgangsmåden må i stedet være neurologisk at undersøge, hvordan forbrugeren følelsesmæssigt reagerer på de stimuli, hun udsættes for, før hun bliver bevidst og efterrationaliserer sig til en logisk forklaring.

Fordi neuromarketing handler om at måle aktivitet i hjernen via komplicerede neurologiske studier, kan det imidlertid forekomme som et diffust felt med metoder, som er svære at eftergøre, og som gør det svært at bruge teorien til konkret at opbygge et salgsfremmende univers.

Derfor er Retail Institute Scandinavia meget stolte over at kunne præsentere Limbic på vores konference Winning Retail Concepts, der løber af stablen d. 7. oktober på Arken. På denne konference, som må betegnes som Danmarks vigtigste konference om detailhandel og forbrugertendenser, fortæller Thomas Rotthowe fra Gruppe Nymphenburg om Limbic, der er et værktøj til at arbejde med neuromarketing på en håndgribelig måde og viser cases, der anskueliggør mulighederne. Samtidig fortæller han overordnet om de indsigter, neuromarketing har bidraget med i forhold til branding-feltet.

Limbic-værktøjet, der er testet og brugt internationalt, har vist sig at være en gangbar vej til at omsætte meget kompleks videnskab til handling. Metoden kan blandt andet inddele målgruppen i bestemte følelsessegmenter via metaforiske billeder, der vækker bestemte stemninger hos respondenterne. Billederne indgår i det såkaldte Limbic-kort, som således kan bruges til at kortlægge forbrugerens følelser og lade branding, butikskoncepter, indretning og markedsføring tage udgangspunkt i denne viden.

Du kan læse meget om vores konference og de mange øvrige spændende indlæg ved at klikke HER.

detailhandel-konf-2010_blog

Biblioteket som flagskibsbutik – nederlandsk bibliotek tager ved lære af detailhandlen

Hovedbiblioteket i Almere. (Foto: amyinholland)

Hovedbiblioteket i Almere. (Foto: amyinholland)

Kan et offentligt rum som et bibliotek lære noget af detailhandlen? Ja, siger man i den nederlandske by Almere, hvor det nye bibliotek betjener sig af indsigterne fra de bedste aspekter ved detailhandel og på den baggrund høster massiv succes.

Indsigter fra brugerundersøgelse
I 2003 stod man for at skulle tage de indledende spadestik til bygningen af et nyt bibliotek i Almere. Man kunne konstatere en national tendens i Nederlandene til faldende udlån, og man ville gerne forstå, hvad det var, man gjorde forkert. Derfor gennemførte biblioteksvæsenet i Almere en brugerundersøgelse. Det kom der mange brugbare indsigter ud af: Fx fandt man ud af, at brugergruppen var bredere sammensat, end man troede, brugerne syntes, at bibliotekerne var kedelige, og 80 procent af brugerne besøgte ikke biblioteket med et bestemt udlån for øje, men osede i stedet rundt for at udse sig bøger.

(Foto: drhenkenstein)

(Foto: drhenkenstein)

Brugerne som kunder
Hvor browser folk ellers rundt for at lade sig friste, lyder nu 100.000 kr.-spørgsmålet. Det indlysende svar er selvfølgelig i detailhandlen, og når det gælder bøger, i boghandlen. Lige så indlysende var det derfor, at biblioteksvæsenet i Almere besluttede sig for at tænke brugerne som kunder og sit rum som et detailhandelsrum. Man skabte derefter forskellige kundesegmenter baseret på livsstil, alder mv. ud fra brugerundersøgelsen, og herudfra lavede man et koncept, som blev testet i en eksisterende biblioteksfilial.

Ansigtsløftning
I stedet for at organisere bøgerne efter tal lavede man ”shops”, der blandede forskellige kategorier af bøger ud fra kundesegmenternes interesser. Man gav filialen en ansigtsløftning og hyrede en indretningsarkitekt, og så lagde man vægt på det visuelle med billeder og skilte. Målet var bl.a., at få kunderne til at blive længere i butikken og generere viral markedsføring fra mund til mund.

Resultatet var slående. Mellem 2004 og 2009 steg antallet af kunder med 43 procent, antallet af udlån steg med 21 procent, og der var 19 procent flere besøgende. Initiativerne kunne altså betale sig, og man var derfor klar til at implementere tankegangen i det nye bibliotek.

(Foto: drhenkenstein)

Fristende nyt bibliotek
27. marts stod det nye hovedbibliotek i Almere klar med et areal over flere plan på 11.000 m², og man gør alt for at friste brugerne til at samle bøgerne op og låne dem. På et traditionelt bibliotek er bøgerne opstillet på uendeligt lange hylder blot med bogryggene udad. På det nye bibliotek viser man i stedet bøgernes frontcovere, og de står på bugtede hylder. I bibliotekets midte er der plads til events, og man har tematiserede zoner skræddersyet forskellige kundegruppe. Fx er der zonen ”High Tension”, som appellerer til informationsjunkier, der bevæger sig hurtigt og zapper igennem materialerne, og ”Retreat”-zonen, som derimod appellerer til folk, der bruger bøger som afstressning. Hver zone er tydeligt markeret visuelt.

To måneder efter åbningen havde man allerede tiltrukket over 100.000 besøgende, og andre biblioteker står i kø for at blive inspireret.

Fra bibliotekar til floor manager
Detailhandelstankegangen handler dog ikke bare om indretning af rum, den er også blevet implementeret blandt bibliotekets personale, som er blevet trænet i marketing, kundeservice og teknikker fra detailhandlen. Organisationsstrukturen er blevet justeret, så man nu har ”floor managers”, der er ansvarlige for hver deres kundegrupper.

(Foto: drhenkenstein)

(Foto: drhenkenstein)

Den ansvarlige for hele Almeres biblioteksprojekt, Marga Kleinenberg, er blevet spurgt om, hvorvidt biblioteket har ”solgt sin sjæl til djævelen” og opgivet biblioteket som et offentligt sted med krav om information til alle?
– Ikke det mindste, siger Kleinenberg til design.nl.

– Nu om dage har det stor betydning, hvordan ting præsenteres. Men vores forpligtelse til at gøre information tilgængelig for offentligheden har ikke forandret sig, og det har indholdet på biblioteket heller ikke i nævneværdig grad. Vi har måske lidt færre eksemplarer af klassikerne nu, men til gengæld køber vi lidt ekstra kopier af den seneste Harry Potter-bog i stedet, siger hun.

Ville du også ønske, at hovedbiblioteket i din by var lidt mere detailhandelsinspireret?

(Foto: nyedeichman)

(Foto: nyedeichman)